Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
На территории культурно-образовательного кластера Russian Design District (RDD) в Ватутинках состоялось торжественное открытие Академии единоборств Камила Гаджиева. Этот спортивный клуб стал первой школой единоборств под управлением президента промоутерской компании Fight Nights Global.
Открытие посетили звезды отечественного ММА: Юлия Березикова, Дмитрий Бикрев, Венер Галиев, Алексей Махно, Анастасия Янькова, Александр Загорский и другие. В рамках церемонии состоялось торжественное перерезание красной ленточки руководителем академии Камилом Гаджиевым и акционером и сооснователем Группы Родина Антоном Винером. Также зрители увидели показательные мини-турниры среди детей по самбо, дзюдо и кудо.
«Открытие Академии единоборств в Ватутинках – знаковый день для развития спорта и единоборств на территории Новой Москвы. Академия будет работать для всех категорий: дети и взрослые, мальчики и девочки, мы будем рады всем, ведь единоборства, это не про то, кто сильнее, это про коммуникации, про ответственность, про умение принимать решения и сталкиваться с реальностью», – рассказал Камил Гаджиев.
На базе этой академии будет работать сразу несколько школ с опытнейшим тренерским составом: школа борьбы Артема Артемьева, школа единоборств «Лион» Леонида Гатовского, а также школа бокса и кик-боксинга Владимира Минеева. В современном тренировочном зале-трансформере есть все необходимое для проведения функциональных тренировок и соревнований: воркаут и кросс-фит зоны, боксерские груши, пространство для размещения рингов, тренировочных ковров и зрительских трибун. В ближайшее время здесь начнут занятия группы по самбо, дзюдо, джиу-джитсу, грепплингу, кикбоксингу, кудо и айкидо. Академия рассчитана на групповые занятия для 20-30 человек. В среднем в сутки здесь планируется проводиться 10 групповых занятий.
«Открытие Академии единоборств Камила Гаджиев – важный этап в развитии культурно-образовательного кластера Russian Design District. Здесь в соседнем зале этого уникального МФК уже работает центр художественной гимнастики Ирины Винер. Мы уверены, что синергия между такими разными видами спорта принесет положительный эффект – жители нашего кластера и резиденты соседних районов смогут выбрать любой вектор развития для своих детей. Все это, безусловно, поспособствует укреплению семьи и духовно-нравственных ценностей», – отметил акционер и сооснователь Группы Родина Антон Винер.
Академия расположена в архитектурной достопримечательности Новой Москвы – МФК «Черный Кристалл» с футуристическим куполом в форме кристалла цвета обсидиан. Ранее в ноябре 2023 г. здесь уже открылся центр художественной гимнастики под руководством Ирины Винер.
Архитектурная уникальность проекта заключается в необычном формообразовании купола-кристалла. Крыша МФК общей площадью 7500 кв.м. выполнена из преломляющих поверхностей и состоит из более 30 000 элементов и 52 секторов, соединенных между собой.