Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
1 марта 2024 года Витро Софт совместно с партнером в Республике Беларусь, компанией Главтелеком, провела конференцию Vitro-CAD Tech Day 2024 Минск. Мероприятие собрало руководителей и BIM-специалистов проектных институтов, строительных компаний, промышленных предприятий Беларуси. Участие в конференции приняли 73 человек из 35 компаний.
Основной целью конференции был обмен опытом по управлению проектными данными с помощью системы Vitro-CAD.
Оксана Войцехович, эксперт, и Евгений Микульский, руководитель отдела разработки Витро Софт, продемонстрировали возможности Vitro-CAD на платформе Vitro MP и ответили на вопросы участников.
Олег Кукушкин, генеральный директор Витро Софт, рассказал о технологических инновациях в управлении проектными данными и представил дорожную карту развития системы Vitro-CAD.
Марина Лысенко, ведущий инженер Главтелеком, выступила с темой применения системы Vitro-CAD для решения разнообразных производственных задач: единая среда для обмена документацией со сторонними участниками, технический документооборот, система планирования, электронный архив.
Также с докладами выступили:
- Леонид Креер, «Институт Белгоспроект. Опыт внедрения Vitro-CAD».
- Константин Биктимиров, «Магнитогорский Гипромез. Опыт внедрения Vitro-CAD».
- Мария Кутовая, «Международная программа сертификации BIM-менеджеров».
Конференция стала площадкой для обсуждения представленных тем, обмена опытом и идеями, что способствовало эффективному нетворкингу и применению цифровых технологий в отрасли.