Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Спикеры Форума DIY на MosBuild 2024 – топ-менеджеры крупнейших торговых сетей, маркетплейсов, производителей строительных и отделочных материалов; делегаты форума – более 500 участников рынка DIY; в программе – свежие аналитические отчеты, итоги прошедшего года и прогнозы на деловой сезон-2024, оптимальные решения для бизнеса и обсуждение главных вызовов, стоящих перед индустрией.
Приобрести билеты на Форум DIY можно по ссылке https://mosbuild.com/ru/business-program/diy/
Среди главных тем форума в этом году: развитие прямого импорта и снижение себестоимости закупаемых товаров; развитие онлайн-каналов продаж; конкуренция ритейлеров и маркетплейсов, покупательские предпочтения; способы повышения продаж и многое другое. Традиционно в программу форума входят большие аналитические блоки, посвященные потребительскому спросу на рынке DIY и ситуации в отрасли строительно-отделочных материалов. О ключевых итогах, цифрах и тенденциях отрасли расскажут эксперты соорганизаторов форума: инвестиционно-аналитического агентства ПКР и цифровой платформы «Инвестиционные проекты» и аналитического центра НАФИ.
«Один из ключевых итогов года – адаптация потребителя к произошедшим на рынке изменениям и брендовой представленности. Покупатель готов пробовать новые продукты и замещать ушедшие товары. Трат на покупки становится больше, в том числе, в сегменте товаров для строительства и ремонта», – отметила Наталья Кузнецова, директор направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ. На форуме эксперт расскажет о потребительских трендах в сфере ремонта, строительства, улучшения жилищных условий и в целом покупки товаров сегмента DIY.
«Форум DIY – это возможность поделиться собственными успехами и достижениями, обменяться мнениями с коллегами, быть в курсе тенденций развития бизнеса и отрасли DIY и трендов на 2024 год», – считает Юрий Ксенафонтов, коммерческий директор Бауцентр. По его словам, одной из главных тенденций прошлого года стало снижение количества выданных ипотечных кредитов. Многие жители страны сегодня предпочитают ремонтировать и улучшать свои дома и квартиры, а не покупать новое жилье, что способствует росту спроса на строительные и отделочные материалы. Этот же тренд будет наблюдаться и далее.
Форум DIY на выставке MosBuild 2024 состоится 2 апреля в конференц-зале «Крокус Экспо» (1 павильон, зал F). *Программа форума формируется, следите за обновлениями. Количество мест ограничено!