Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Третий год подряд MosBuild представляет спецпроект Decorium. Ежегодно он становится одной из главных достопримечательностей выставки, благодаря двум составляющим: уникальному оформлению, за которое каждый год отвечают именитые архитекторы и художники, и насыщенной деловой программе с участием звезд российского интерьерного дизайна. В этом году авторов проекта площадки вдохновила, пожалуй, самая противоречивая, обсуждаемая, вызывающая опасения и надежды технология — Искусственный Интеллект.
Ежегодно для оформления Decorium выбирается одна или несколько ключевых тенденций мировой интерьерной моды или глобальный тренд в развитии креативных индустрий. В основе концепции дизайн-проекта этого года — Искусственный Интеллект и размышления авторов об архитектуре вне времени. Проект в красно-белой гамме разработали Антон Меркулов и Мария Матушкина из бюро РТУТЬ. Бюро является двукратным победителем I-DESIGN AWARDS — региональной премии, посвященной достижениям в области интерьерного дизайна и архитектуры Уральского федерального округа, и многолетнего партнера выставки MosBuild. Авторы проекта выступят на открытии Decorium в первый день выставки 2 апреля в 11.00.
Подробнее о проекте - по ссылке https://mosbuild.com/ru/business-program/decorium-project/
Не только оформление площадки привлекает посетителей в лекторий Decorium. Все четыре дня выставки в его стенах проходит насыщенная деловая программа, в которой принимают участие ведущие дизайнеры России, производители и поставщики интерьерных материалов и декора, маркетологи, фотографы, эксперты по продвижению и развитию бизнеса. Главная задача деловой программы Decorium — обсудить главные проблемы, вызовы и возможности, которые предлагает дизайнерам рынок в текущем году, проанализировать эффективные инструменты развития бренда, новые ниши и направления творческого процесса. Деловая программа лектория поддержит и тему искусственного интеллекта, заданную в оформлении проекта. В первый день выставки сразу после церемонии открытия площадки пройдет дискуссия «ИИ в работе дизайнера. Как новые технологии изменят профессию?».
Как всегда большое внимание в программе будет посвящено профессиональному росту и развитию бизнеса. В частности, состоится круглый стол «Как расти в любые времена: бизнес-модели, новые рынки и услуги», лекция «Как дизайнеру выйти на новый уровень и работать с проектами люкс-сегмента?», обсуждение опыта международного сотрудничества, а также интерьерной съемки как части личного бренда. Отдельные сессии будут посвящены флиппингу и хоумстейджингу — направлениям, которые активно развиваются в последние годы. Также в программе Decorium обзоры мировых тенденций, баттл планировок и многое другое. Среди спикеров, как обычно, громкие имена и признанные эксперты: Ольга Косырева, Валерий Лизунов, Сергей Трегубов и многие другие.
Генеральным партнером проекта выступает Biofa, партнер проекта — Fabric Club.
Decorium расположится в зале 12 павильона 3.
Смотреть план выставки можно по ссылке https://mosbuild.com/ru/about/plan-vystavki/
Получить бесплатный билет можно на сайте с промокодом mbw24iRDNJ