Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Со 2 по 5 апреля в Москве пройдет Международная строительно-интерьерная выставка MosBuild 2024. Более 1400 производителей и поставщиков строительных и отделочных материалов, мебели, интерьерного декора представят свою продукцию в 15 разделах выставки, охватывающих полный цикл строительства и благоустройства дома. Свыше 600 компаний примут участие в MosBuild впервые.
Список участников MosBuild 2024: https://catalogue.ite-expo.ru/ru-RU/exhibitorlist.aspx?project_id=514
План выставки: https://mosbuild.com/ru/about/plan-vystavki/
Посетители выставки MosBuild 2024 смогут в начале делового сезона ознакомиться с новинками строительно-интерьерного рынка от ведущих российских и зарубежных производителей и поставщиков, встретиться с существующими партнерами и найти новых, договориться об условиях сотрудничества с первыми лицами компаний-участников и заключить договоры, в том числе прямо на выставке, а также принять участие в мероприятиях деловой программы, которая в этом году пройдет на 10 тематических контент-площадках:
- Форум DIY (2 апреля)
- Проект Минстроя России «Умный город» (3 апреля)
- Большой оконный форум (3 апреля)
- Конференция «Окна 360º» (4 апреля)
- Лекторий для дизайнеров Decorium (2–5 апреля)
- Архитектурный лекторий (2–5 апреля)
- Зона строительных инноваций и мастер-классов (2–5 апреля)
- Студия MosBuild Connect x Interior + Design (2–5 апреля)
- Территория смыслов Estima (2–5 апреля)
- Лекторий Manders by MosBuild (2–5 апреля)
Кроме того, в последний день выставки, 5 апреля, состоится очная защита финалистов премии для молодых архитекторов MosBuild Architecture & Design Awards (MADA).
Партнеры выставки MosBuild 2024:
- Unitile — официальный партнер Форума DIY
- Cersanit — партнер форума DIY
- Biofa — генеральный партнер Decorium
- Fabric Club — официальный партнер Decorium
- Kastamonu — специальный партнер выставки
- Espocada — генеральный партнер раздела «Интерьерный текстиль, карнизы и жалюзи»
29-я Международная строительно-интерьерная выставка MosBuild состоится 2–5 апреля 2024 года в МВЦ «Крокус Экспо».
Получить бесплатный билет можно на сайте с промокодом mbw24iRDNJ