Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Банк «Санкт-Петербург» улучшает условия по собственным ипотечным программам. Улучшения касаются как кредитов на новостройки, так и на вторичное и загородное жилье. В частности, БСПБ увеличивает максимальный размер ипотечного кредита.
Так, по программам «Новостройка» (квартиры и апартаменты в строящемся доме), «Квартира» (вторичное жилье), «Загородная недвижимость» (жилой дом с земельным участком) максимальный объем кредита составит 40 000 000 рублей. А по программе «Кредит под залог имеющейся недвижимости» – до 20 000 000 руб.
Кроме того, в рамках всех ипотечных программ предусмотрена скидка до 0,5% от базовой ставки для зарплатных клиентов Банка/ потенциальных зарплатных клиентов, для клиентов программы «Премиум» и vip-клиентов.
Сегодня Банк «Санкт-Петербург» в рамках развития ипотечного кредитования разрабатывает уникальные продукты и сервисы, например, предлагает провести сделку по ипотеке в формате «одного окна», которая включает сервис заказа оценки недвижимости и все процедуры оформления документов в Росреестре в онлайн. Это ускоряет регистрацию сделки купли-продажи в 2-3 раза, а электронная подпись клиента оформляется всего за несколько минут.
«Для Банка «Санкт-Петербург» доступность ипотеки – социально важная задача. Мы делаем все возможное для того, чтобы ценовые и неценовые параметры по ипотеке были доступнее нашим заемщикам», – комментирует руководитель бизнеса ипотеки и расчетов по сделкам с недвижимостью Банка «Санкт-Петербург» Анна Иушина.
Подробнее о новых условиях на ипотеку в Банке «Санкт-Петербург» можно узнать на сайте: https://www.bspb.ru/retail/mortgage.