Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Продолжается приём заявок на II Национальную премию за вклад в развитие цифровизации городского хозяйства «Умный город». В 2024 году торжественную церемонию вручения премии примет город Железноводск. Церемония состоится 26 апреля.
В своём приветствии участникам и гостям мероприятия Министр строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Ирек Файзуллин отметил: «Одним из основных критериев оценки соискателей Национальной премии «Умный город» в этом году станет применение отечественных цифровых решений, нацеленность на достижение технологического суверенитета при цифровой трансформации городского хозяйства».
Победители премии будут определены в 29 персональных, отраслевых и специальных номинациях. К участию в отраслевых или специальных номинациях допускаются проекты, реализованные в муниципальных образованиях с 1 января 2022 года по 31 декабря 2023 года. Номинироваться на персональные премии могут физические лица – граждане РФ.
«Ведомственный проект объединил сообщество профессионалов. Более 200 городов ежегодно проходят оценку в рамках IQ городов, стремясь показать высокие результаты. В рамках концепции «Умный город» работает Банк решений, куда попадают лучшие проекты, которые предварительно проходят отбор и оцениваются профильными экспертами. Премия позволит выявить наиболее востребованные и эффективные кейсы, соответствующие запросам городов-пилотов», – отметил заместитель Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Константин Михайлик.
Ведомственный проект по цифровизации городского хозяйства «Умный город» реализуется в рамках национального проекта «Жильё и городская среда» и национальной программы «Цифровая экономика». Рост Индекса цифровизации городского хозяйства – IQ городов – по сравнению с базовым 2018 годом уже составил почти 40%. За 2022 год среднее значение индекса составило 55 баллов (из 120 возможных).
Подать заявку на участие можно на официальном портале мероприятия – https://forumsmartcity.ru/awards2024?utm_source=SMI или направив письмо на адрес электронной почты awards2024@forumsmartcity.ru до 25 марта.