Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
- ВКонтакте
- Telegram
- РњРѕР№ Р В Р’В Р РЋРЎв„ўР В Р’В Р РЋРІР‚ВВВВВВВВРЎР‚

Все рабочие станции промышленного производителя насосного оборудования «ВИЛО РУС» мигрировали на комплекс экосистемных продуктов «Группы Астра». Реализация проекта дала возможность предприятию продолжить работу в условиях цифровизации на максимальных скоростях и нагрузках, без риска для информационной безопасности.
«Группа Астра», ведущий российский разработчик системного и инфраструктурного ПО, сообщает об успешном внедрении своего программного стека в ИТ-инфраструктуру компании уровня Enterprise — ООО «ВИЛО РУС», промышленного производителя насосов и насосных установок премиум-класса. В настоящее время на заводе установлены операционная система Astra Linux (как для рабочих станций, так и для серверного сценария применения), служба каталогов ALD Pro, система резервного копирования RuBackup, ПК СВ «Брест», сотрудникам компании также доступны решение для организации корпоративных мобильных рабочих мест WorksPad и почтовый сервер RuPost. Как итог проекта, все ИТ-компоненты 32 территориально распределенных филиалов заказчика помогают реализовать его основные бизнес-процессы с учетом ИБ и инфраструктуры, работают корректно, без перебоев, не уступая в производительности замещенному зарубежному ПО. Также были настроены параметры совместимости с уже имеющимся парком периферийных устройств и выполнены все требования регуляторов в области защиты персональных данных. Корректная работа установленного ПО подтверждена тестовыми испытаниями, проведенными «Группой Астра».
Ранее на рабочих местах компании-заказчика использовалась ОС Microsoft Windows, управлять доменной инфраструктурой помогала служба Microsoft Active Directory, за резервное копирование и восстановление данных для Windows Server и Windows Essentials отвечало ПО Acronis, в качестве корпоративной почты выступало ПО MS Exchange, а платформы виртуализации — Hyper-V. Из арсенала программного обеспечения Microsoft заказчик использовал также комплект бизнес-приложений: полный стек Office 365, Teams, Outlook и прочее.
В 2022 году цифровая система заказчика, построенная на программном обеспечении вендора из Германии, лишилась техподдержки западной ИТ-команды. Тогда в 2023 году руководство компании приняло стратегическое решение об импортозамещении зарубежного системного софта, на котором была построена вся цифровая инфраструктура производства, с целью сохранить облачную модель бизнеса, обеспечить непрерывность его работы и снизить риски, связанные с уходом иностранного поставщика.
Заказчик проанализировал российский рынок программного обеспечения и сделал выбор в пользу «Группы Астра», принимая во внимание лидирующие позиции вендора на рынке, наличие полноценной экосистемы прикладного и инфраструктурного ПО, потенциал развития продуктов, а также гарантию высококвалифицированного сопровождения миграции и технической поддержки.
Проект по построению с нуля бизнес-инфраструктуры компании на базе исключительно отечественных технологий курировала компания «Астра Консалтинг» (входит в «Группу Астра»): оценив потребности предприятия, предложила инструменты и методы технологического процесса в рамках стратегии импортозамещения. ПО вендора команда заказчика успешно внедрила в контур своей цифровой системы и запустила в промышленную эксплуатацию в мае 2024 года. Процесс миграции прошел в 3 этапа: изучение и анализ текущей ИТ-инфраструктуры завода, ее проектирование на базе технологического стека «Группы Астра» и дальнейшее внедрение и сопровождение.
Предварительно заказчик объявил тендер на образовательные решения, победителем которого по результатам конкурсного отбора стала «Группа Астра». В январе 2024 года заказчик приобрел у вендора расширенный обучающий комплекс: платформу автоматизации L&D-процессов — Knomary и курсы по программным продуктам Группы. Команда специалистов Knomary предоставила заказчику комплект инструментов для управления корпоративным образованием: систему комплексной автоматизации процессов развития сотрудников (Knomary TMS), платформу совместной разработки образовательного контента (Knomary Линда) и платформу управления мотивацией сотрудников и автоматизации процессов C&B (Knomary Целеполагание). Так российский корпоративный образовательный продукт заменил весь комплекс западных решений, которыми пользовалась компания «ВИЛО РУС» для обучения персонала и управления им: Articulate 360 (программа для создания учебного, игрового контента и онлайн-курсов), SAP SuccessFactors (решение по оптимизации облачного управления человеческим капиталом) и MS SharePoint (набор ПО для удобного и надежного взаимодействия сотрудников).
Стоит также отметить, что комплексная техническая поддержка новой ИТ-инфраструктуры заказчика как единого решения осуществляется сотрудниками «Астры Консалтинг».

«Сейчас многие компании, развивающие бизнес в России, стали фокусироваться на отечественном ПО, причем их все больше интересуют не разрозненные решения, а целая экосистема продуктов уровня Enterprise, на базе которой можно построить ИТ-инфраструктуру. Мы рады, что можем предоставить им такую возможность. Искренне благодарим компанию "ВИЛО РУС" за доверие. Она стала нашим первым заказчиком, который перевел свою инфраструктуру на программный стек из 7 продуктов "Группы Астра", и этот опыт оказался успешным: все цифровые артерии компании работают без перебоев, а данные находятся в безопасности. В отношениях с заказчиками мы используем продуктово-сервисный подход, поэтому на протяжении всего жизненного цикла нашего софта в инфраструктуре клиента ее ИТ-команда будет получать техподдержку и помощь от специалистов "Группы Астра"», — подчеркнул Тимурбулат Султангалиев, генеральный директор «Астра Консалитинг».
«В то время, когда ряд иностранных вендоров приостановили продажу лицензий на свое ПО и прекратили оказывать техническую поддержку, многим российским компаниям, мы смогли осуществить быстрый переход на отечественные продукты и продолжили свою операционную деятельность в обычном режиме благодаря ИТ-решениям "Группы Астра", — отметил Николай Самойлов, генеральный директор компании «ВИЛО РУС». — Большим преимуществом является тот фактор, что разработчик предоставляет не только программные продукты, но и обеспечивает их внедрение и адаптацию под существующие бизнес-процессы компании».
- ВКонтакте
- Telegram
- РњРѕР№ Р В Р’В Р РЋРЎв„ўР В Р’В Р РЋРІР‚ВВВВВВВВРЎР‚