Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
14 марта в СРО А «Объединение строителей Санкт-Петербурга» прошло заседание Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя»-2024. В нем приняли участие члены Оргкомитета и Экспертного совета конкурса, представители СМИ.
Открывая заседание, исполнительный директор Оргкомитета конкурса Валентина Нагиева представила информацию по проведению XVI конкурса рынка недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области. В конкурсе участвовали 176 (в 2022 году — 365) банков, риэлторских агентств, строительных компаний и проектов строящихся и реализованных жилых комплексов, апартаментов и проектов загородного домостроения.
В оценке финалистов участвовали 45 профессиональных экспертов и 60 «тайных покупателей», третий год подряд к анализу конкурсной документации был подключен независимый консультант — компания Nikoliers. Конкурс поддержали 20 информационных партнеров.
Все этапы конкурса: интернет-голосование, исследование «Тайный покупатель» по оценке работы сотрудников отделов продаж финалистов, объезды жилых комплексов, экспертное голосование, — прошли в соответствии с регламентом. 16-ая Церемония награждения была проведена 29 февраля 2024 года и получила 100% положительных отзывов.
На заседании были подтверждены полномочия Председателя Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя» Юрия Грудина, исполнительного директора Оргкомитета конкурса Валентины Нагиевой и Независимого Консультанта компании Nikoliers. В качестве генерального партнера XVII конкурса была представлена группа компаний ADAURUM — digital-агентство полного цикла, которое, по словам коммерческого директора Екатерины Лисовской, выведет конкурс на принципиально новый уровень узнаваемости среди участников рынка и потребителей.
Основным вопросом было утверждение Положения о XVII конкурсе «Доверие потребителя» рынка недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
В 2024 году XVI конкурс «Доверие потребителя» проводится в следующих номинациях:
Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» и комфорт класса в Ленинградской области
Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» и комфорт класса в Санкт-Петербурге
Лучший строящийся жилой комплекс бизнес класса в Санкт-Петербурге
Лучший строящийся жилой комплекс премиум и элит классов в Санкт-Петербурге
Лучший реализованный проект жилого комплекса класса «стандартное жилье» и комфорт-класса в Ленинградской области
Лучший реализованный проект жилого комплекса «стандартное жилье» и комфорт класса в Санкт-Петербурге
Лучший реализованный проект жилого комплекса бизнес класса в Санкт-Петербурге
Лучший реализованный проект жилого комплекса премиум и элит классов в Санкт-Петербурге
Лучший строящийся проект загородного домостроения комфорт класса в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Лучший строящийся проект загородного домостроения премиум и элит классов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Лучший строящийся комплекс апартаментов комфорт класса в Санкт-Петербурге
Лучший строящийся комплекс апартаментов премиум и элит классов в Санкт-Петербурге
Лучший реализованный комплекс апартаментов комфорт класса в Санкт-Петербурге
Лучший реализованный комплекс апартаментов премиум и элит классов в Санкт-Петербурге
Лучший комплекс рекреационных апартаментов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Лучшая управляющая компания в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга
Риэлторское агентство, пользующееся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга
Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской областиУчастие в конкурсе бесплатное. Никакого регистрационного сбора не предусмотрено.
Условия участия для каждой номинации в Положении прописаны отдельно.
Существенные изменения этого года касаются уточнения о том, что на интернет-голосование потребителей выставляется бренд, а анкета соискателя на главный приз дополняется приложениями: о праве на товарный знак и начертание названия, а также о передаче права их использования Оргкомитетом конкурса в информационных целях.
Наконец на заседании Экспертного совета согласован график мероприятий в рамках конкурса.
В 2024 интернет-голосование будет проведено с апреля по август, а сбор конкурсной документации с финалистов и объезды объектов конкурсантов – в сентябре-октябре.
Заседание Экспертного совета состоится как всегда в ноябре, а торжественная церемония награждения назначена на февраль 2025 года.
Также в рамках конкурса запланирована серия бизнес-завтраков по проблемам рынка недвижимости. Их участниками станут руководители компаний, представители органов власти, общественных объединений и СМИ. Первый бизнес-завтрак состоится 25 апреля по теме «Лицом к потребителю».
Старт приема самостоятельных заявок: до 1 мая 2024 года.