Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Форум Design Space состоится в рамках крупной строительной выставки Build Ural 2024, которая пройдет с 23 по 25 апреля в МВЦ «Екатеринбург-ЭКСПО». Впервые в программе форума -мастермайнды!
Design Space – мероприятие для дизайнеров и архитекторов, где профессионалы отрасли демонстрируют новейшие достижения и тенденции, представляют новые тренды, обсуждают идеи для проектов. Это мастер-классы и лекции признанных экспертов по архитектуре, дизайну интерьеров и декорированию.
23 апреля состоится круглый стол на тему: «Больше чем дизайн. Перспективные направления в дизайне интерьеров». Спикеры - Ольга Назирова, руководитель собственной студии дизайна и Лариса Боярская, архитектор-дизайнер.
Продолжит деловую программу дизайн-баттл «Искусственный интеллект vs авторский дизайн» с Валерией Мироненко, председателем Союза дизайнеров и архитекторов по Екатеринбургу.
Дарина Дорогова, директор управляющей компании интерьерного центра ARCHITECTOR расскажет о «Силе личного бренда для успешного старта бизнеса на примере запуска проекта УЮТ ХОЛЛ».
«Как создать МОП с атмосферой дома» расскажет Анна Терентьева, руководитель проектов по интерьерному дизайну DEVISION.
Лариса Бочарова, главный редактор журнала Галерея интерьеров, расскажет «Kак дизайнеру разместить свой кейс в глянцевом журнале».
Завершит программу первого дня Иван Распутин, юрист дизайнеров интерьера, который раскроет тему «Юридическая безопасность дизайнера: потребительский терроризм и как с ним бороться».
24 апреля впервые пройдет мастермайнд с участием известных дизайнеров и архитекторов.
Дарья Гордеева, основатель студии дизайна DaGordeeva расскажет о поиске уникальности дизайнера.
Наталья Торкунова, основатель и арт-директор дизайн-студии STUDIO WHITE DESIGN, поделится опытом в своем выступлении на тему «Студия дизайна и делегирование».
О продажах и переговорах с клиентом расскажет Ксения Муравьева, дизайнер интерьера.
Все слушатели Форума Design Space получат возможность ознакомиться с масштабной экспозицией строительных, отделочных материалов и инженерного оборудования на выставке Build UIral.
Посещение мероприятий деловой программы бесплатное при наличии электронного билета на выставку.
Используйте промокод DESIGN для получения бесплатного билета на сайте выставки: https://www.build-ural.ru/ru-RU/visitors/e-ticket.aspx?promo=DESIGN
До встречи на выставке строительных, отделочных материалов и инженерного оборудования в Уральском регионе Build Ural с 23 по 25 апреля 2024!