Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
ВТБ планирует до конца года увеличить объем юаневых вкладов физлиц в 1,8 раза – до 23 млрд. Доля юаня в валютных вкладах банка достигнет 50%. Сейчас в ВТБ портфель китайской валюты составляет 13,6 млрд юаней. Китайская валюта занимает более трети от общего объема розничных вкладов в иностранной валюте. Почти 99% от общего объема средств на депозитах в юанях размещают состоятельные клиенты (сегменты «Привилегия» и «Прайм»). Средняя сумма вклада у VIP клиентов более 3 млн юаней.
По итогам 2023 года объём средств физлиц в юанях в целом по российской банковской системе вырос почти в 1,5 раза, и сегодня юань занимает уже около четверти в валютных накоплениях россиян.
«Сейчас происходит замещение ранее приобретенных инвестиционных и депозитных продуктов в долларах и евро, и растет запрос на размещение новых долей в активах. Имеющиеся сбережения в долларах и евро клиенты стремятся перевести не только в рублевые активы, но и в «мягкие» валюты – в первую очередь, юань. Его все чаще используют в качестве ликвидной «подушки» для диверсификации портфеля. Подавляющее большинство вкладов в иностранной валюте открывается именно в китайской валюте. Рост роли юаня в международных расчетах также сказывается на интересе к китайской национальной валюте», – прокомментировал старший вице-президент ВТБ Дмитрий Брейтенбихер.
«В России юань, как альтернативный доллару и евро инструмент, активно завоевывает позиции как у инвесторов, так и у вкладчиков, хэджируя валютные риски в долларах и евро. Он составляет более половины операций на биржевом валютном рынке, превосходит доллар и другие валюты по объему депозитов, занимая долю около 6% от всех депозитов, включая рубли. Юань также становится доминирующей валютой в структуре нашей внешнеторговой деятельности. По свежим данным ЦБ РФ, по итогам января 2024 года, доля национальной валюты Китая в расчетах по российскому экспорту составила 40,8%, а по импорту – 38,5%. Эта тенденция отражает стабильный спрос на привлечение юаней со стороны финансовых институтов, обеспечивающих внешнеторговую деятельность и кредитование, что для вкладчиков означает возможность получать от банков предложения с очень хорошими условиями по ставкам», – пояснил Дмитрий Брейтенбихер.