Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Дистрибуционная сеть «Северстали» по итогам 2023 года увеличила поставки металлопроката предприятиям малого и среднего бизнеса на 12% относительно 2022 года до 1 530 000 тонн. Росту отгрузки способствовало развитие складской сети, расширение продуктовой линейки, а также дополнительное предложение сервисов.
В состав дистрибуционной сети входят 38 складов в основных регионах металлопотребления. Из них четыре были открыты в 2023 году – в Саратове, Тольятти, Белгороде и Ижевске, еще два запущены в текущем году – в Минеральных Водах и пятый по счету склад в Москве с продукцией для заводов металлоконструкций. Дальнейшее развитие складской инфраструктуры подразумевает, в том числе, усиление в домашних регионах – Северо-Западном, Центральном и Южном федеральных округах.
Значительно выросли поставки новых видов продукции для строительной отрасли, машиностроения и энергетики, таких как прокат с полимерным покрытием Coversafe Bioclean, безопасный при контакте с пищевыми продуктами и оптимальный для использования в чистых помещениях, кровельные бренды Rooftop c толщиной проката от 0,5 мм и гарантией качества до 45 лет, импортозамещающие продукты: атмосферостойкая сталь Forcera для фасадов и малых архитектурных форм, сложные виды оцинкованного проката для ЛСТК, сооружений сельхозназначения и дорожной инфраструктуры, высокопрочные трубы из стали Powerform 500 для строительных металлоконструкций и спецтехники. Доля новых видов продукции составила 11% от общего объема продаж в 2023 году, что на 42% превышает показатель 2022 года.
«На фоне позитивной динамики металлопотребления на вторичном рынке в России – в 2023 году рост составил 12% относительно 2022 года, а также с учетом текущей стратегии «Северсталь Дистрибуции» мы ставим амбициозные задачи на 2024 год. Планируется дальнейшее наращивание продаж и освоение новых продуктовых ниш, увеличение доли на российском рынке и дальнейшее продвижение в СНГ», – прокомментировал Виктор Романовский, директор дистрибуционной сети «Северстали».