Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
«Газпром нефть» ввела в эксплуатацию завод по переработке пластиковых упаковочных материалов во вторичную гранулу. Комплекс годовой мощностью 8,6 тыс. тонн начал работу в городе Гатчина Ленинградской области. Новое предприятие обеспечит полный цикл переработки пластиковой упаковки из полипропилена и полиэтилена и выпуска подготовленного сырья для дальнейшего использования.
Переработанное сырье – вторичную полимерную гранулу – компания будет направлять российским производителям продукции из пластика. Также гранулу планируют использовать для собственных потребностей «Газпром нефти» – выпуска гидроизоляционных материалов для промышленного и гражданского строительства.
На новом предприятии «Газпром нефти» установлено современное оборудование для переработки пластика. Экологичность производства обеспечивает система очистки воды замкнутого цикла. Оборудование фильтрации позволяет улавливать мелкие пластиковые частицы, очищать воду и повторно возвращать ее в технологический цикл.
Игорь Королев, начальник департамента нефтехимии и СУГ «Газпром нефти»:
«К 2030 году объемы применения вторичной гранулы только в периметре «Газпром нефти» могут достигнуть 3,2 тыс. тонн в год. Использовать переработанное сырье экономически эффективнее, а процесс рециклинга безопасен для окружающей среды. Наш проект вторичной переработки упаковочных материалов – важный шаг для развития экономики замкнутого цикла в стране, его реализация позволит возвращать в производственный процесс весь объем пластика, который выпускаем мы и наши партнеры».