Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Один из крупнейших игроков отечественного стекольного рынка (ранее AGC Glass Russia) объявил о смене названия в рамках трансформации компании в Восточной Европе. Предприятия объединяются под единой инновационной группой зонтичного бренда, получившего название AIG (Argentum Innovation Group). Новое название компании, ее визуальная идентичность и логотип представлены специалистам индустрии в рамках закрытого бизнес-мероприятия с ключевыми партнерами AIG в Москве 22 марта 2024 года.
Напомним, трансформация компании, ранее входившей в AGC Glass Europe – европейского подразделения AGC Inc., была завершена в феврале этого года – новым собственником стал профильный инвестор Игорь Михайлович Лейтис. С переходом к российскому собственнику ведущий отечественный производитель стекла входит в новую веху развития и расширяет возможности для дальнейших инвестиций в оснащение производственных комплексов.
Процессу смены наименования предшествовала разработка порядка 30 вариантов нового названия и масштабное исследование среди сотрудников компании и специалистов индустрии, в том числе ключевых партнеров и ведущих российских архитекторов, по итогам которого идея бренда AIG была принята абсолютным большинством.
Концептуально новое название отражает принцип химической реакции между серебром – Argentum – и стеклом, который лежит в основе создания специальных продуктов стекольной индустрии, являющихся основным фокусом компании. Здесь же находит отражение и идея взаимодействия с бизнесом самого важного «актива» компании – ее большой команды увлеченных профессионалов, ведь и в жизни правильная «химическая реакция» между специалистами запускает эффективные процессы создания новых продуктов, помогает создавать экосистему бизнеса и масштабировать ее. При этом проведенная трансформация компании закрепляет в названии Argentum Innovation Group приоритеты, которыми компания руководствовалась на протяжении всей истории деятельности в Восточной Европе – инновационное развитие и технологическое лидерство в сфере стекольного производства.
Официальный слоган AIG – «Российское стекло – сила поколений» – также выбран не случайно. Он подчеркивает идею преемственности фундаментальных ценностей компании и историческую идентичность ключевых активов – Борского и Клинского стекольных заводов – ведущих предприятий с многолетней историей.