Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Открыт прием заявок на участие в конкурсе «Лучший реализованный проект в области строительства» - подать документы можно по 2 июня 2024 включительно. В этом году конкурс отмечает юбилей - уже четверть века город определяет флагманские строительные объекты столицы.
Конкурс проводится в 12 номинациях, охватывающих как жилую и коммерческую недвижимость, так и образовательные, медицинские учреждения, общественные пространства и объекты улично-дорожной сети. В целом, номинации охватывают все направления строительной отрасли. Главное условие конкурса – заявляемый объект должен быть завершен и введен в эксплуатацию в течение предыдущего, 2023, года на территории Москвы.
Подать заявку можно на сайте «СтроимПросто» или обратиться в Организационный комитет конкурса. Подробную информацию о номинациях, условиях участия и порядке подачи заявок можно получить на официальном сайте.
Определять победителей будут Городская конкурсная комиссий под руководством заместителя мэра Москвы по вопросам градостроительной политики и строительства Андрея Бочкарева и жители столицы на открытом общегородском голосовании, организованного на трех площадках: портале «Активный гражданин», выставке конкурсных проектов в павильоне «Макет Москвы» на ВДНХ и на сайте конкурса. Помогать в работе комиссии будет Экспертный совет, состоящий из ключевых специалистов отрасли.
Традиционно, в августе, накануне профессионального праздника «День строителя» на торжественной церемонии мэр Москвы Сергей Собянин наградит лучшие проекты.
Конкурс «Лучший реализованный проект в области строительства» проводится с 2000 года – это старейшая и одна из самых престижных и авторитетных профессиональных премий столицы. За время проведения конкурса участие приняли почти 4 000 объектов.