Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Предприниматель Игорь Рыбаков передал 10 млн рублей на помощь пострадавшим и родственникам погибших в результате теракта в Crocus City Hall 22 марта 2024 года. Средства перечислены компанией «Торговая Сеть ТЕХНОНИКОЛЬ» в гуманитарную организацию «Российский Красный Крест».
«Я хочу принять участие в поддержке тех, кто пострадал или погиб. Я очень хочу, чтобы наша страна была безопасной. И я очень соболезную семьям, родным, близким погибших и пострадавших», - сказал Игорь Рыбаков.
Террористический акт в Crocus City Hall произошел 22 марта 2024 года: нападавшие открыли огонь по находившимся в здании людям, подожгли зрительный зал. Нападение стало одним из крупнейших терактов в истории современной России.
Торговая Сеть ТЕХНОНИКОЛЬ (ТСТН) — крупнейшая торговая компания, управляющая сетью из 100+ собственных торговых отделений, расположенных в России, Беларуси и Казахстане. Сеть реализует как продукцию корпорации ТЕХНОНИКОЛЬ, неотъемлемой частью которой является, так и широкий ассортимент строительных и отделочных материалов для промышленного, гражданского и частного домостроения от известных производителей. Компания основана в 1992-м году Сергеем Колесниковым и Игорем Рыбаковым.