Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Оформление и использование платежных стикеров станет бесплатным для всех клиентов ВТБ с 1 апреля. Такое решение банк принял после сообщения о том, что добавление и использование карт «Мир» российских банков в приложении Samsung Pay с 3 апреля будет недоступно. Для расширения инструментов для безналичной оплаты ВТБ в течение 2024 года запустит собственное платежное приложение ВТБ Pay.
«Внешние ограничения стали дополнительным стимулом для банков нарастить темп разработки замещающих платежных решений. Финансовые игроки развивают целые экосистемы альтернативных платежных инструментов, в первую очередь для бесконтактной оплаты. Это оплата по QR через СБП, с помощью стикеров и различных Pay-сервисов. Поэтому к подобным сегодняшнему решениям российские банки в целом готовы. Дополнительно для поддержки наших клиентов с 1 апреля мы приняли решение отменить плату за стикеры, в этом году запустим собственное платежное приложение ВТБ Pay, чтобы у всех клиентов банка была возможность выбрать наиболее удобный способ для совершения ежедневных платежей», – отметил руководитель департамента транзакционного розничного бизнеса ВТБ Ростислав Яныкин.
С момента запуска платежных стикеров в октябре 2023 года ВТБ выдал более 500 тыс. дебетовых и кредитных стикеров. С помощью стикера клиенты могут бесконтактно оплачивать покупки, а также снимать наличные в банкоматах, которые поддерживают работу по NFC. Стикер надежно защищен: на нем нет данных карты и, как на обычную карту, на него можно установить ПИН-код, а при потере оперативно заблокировать.
Один из самых динамично растущих сервисов безналичной оплаты – сервис оплаты по QR-коду через Систему быстрых платежей (СБП). Платежи по QR-коду через СБП работают как офлайн в торговых точках, так и онлайн, через кнопку с переходом в приложение банка. Платеж через СБП выбирает каждый четвертый клиент ВТБ.