Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ

03.09.2024 08:10

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.

Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.

«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.

Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.


ИСТОЧНИК ФОТО: ASNinfo
Поделиться:

Ставки по накопительным продуктам ВТБ достигли 20% для всех клиентов
02.08.2024 15:22

«На прошлой неделе ВТБ пошел «на опережение» и повысил доходность по вкладам и накопительным счетам, не дожидаясь объявления решения регулятора по уровню ключевой ставки. Мы продолжаем улучшать условия по нашим продуктам и вводим в действие честную ставку 20% годовых при начислении процентов на минимальный остаток на накопительном ВТБ-Счете. Это предложение доступно всем новым клиентам, вне зависимости от пакета услуг, без условий мелким шрифтом. Такие ставки рынок видел два года назад, когда банки решали задачу остановить отток средств со счетов населения. Сейчас ситуация принципиально иная – вкладчики наоборот аккумулируют на вкладах и счетах все больше средств, получая экстра-высокую доходность», – отметил старший вице-президент ВТБ Дмитрий Брейтенбихер.

Он добавил, что клиенты ВТБ открыли более 3 млн накопительных ВТБ-счетов с начала года, а сформированный ими портфель составил 1,4 трлн рублей. Это более 17% от общего объема рублевых пассивов банка. Средний «чек» одного ВТБ-счета составляет более 350 тысяч рублей.


ИСТОЧНИК ФОТО: ASNinfo
Поделиться: