Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Исследования ЦНИИПРОМЗДАНИЙ подтвердили, что сэндвич-панели Ц-XPS можно монтировать на кровлях жилых зданиях без механического крепления к несущему основанию. Эксперты обследовали объекты, расположенные в первом ветровом районе. Водоизоляционный слой каждого объекта выполнен из наплавляемых рулонных битумно-полимерных материалов. Ранее аналогичные данные были получены по итогам математического моделирования.
Основная цель исследования заключалась в изучении состояния объектов, кровля которых утеплена теплоизоляцией XPS ТЕХНОНИКОЛЬ CARBON PROF, на которые произведена свободная укладка сэндвич-панелей Ц-XPS, покрытых двуслойной битумно-полимерной кровлей. При этом сэндвич-панели на изучаемых объектах были уложены без механического крепления. Эксперты изучили состояние конструкции, которая в течение трех лет эксплуатировалась в реальных условиях.
Исследования прошли на кровле 23-этажного жилого комплекса Варшавский в Москве общей площадью свыше 2000 кв.метров. Кровля выполнена из битумно-полимерных мембран, смонтированных в два слоя, наплавляемых поверх сэндвич-панелей Ц-XPS. Уклоны сформированы при помощи плит клиновидной изоляции XPS. По железобетонному основанию была уложена пароизоляция.
В результате обследования на кровлях не обнаружены дефекты, отсутствуют подъемы водоизоляционного ковра и плит теплоизоляции.
Согласно заключению комиссии ЦНИИПРОМЗДАНИЙ монтаж сэндвич-панелей Ц-XPS, без приклейки плит XPS между собой на клей-пену возможен в первом ветровом районе на кровлях жилых зданий с парапетами высотой от 1,2 до 1,5 метров. При этом водоизоляционный ковер наплавляется в два слоя со сплошной или частичной приклейкой.
Жилые здания, как правило, имеют парапет высотой от 1,2 до 1,5 м, кроме того, загружены оборудованием и дополнительными надстройками. Это снижает ветровую нагрузку на саму кровлю, в том числе водоизоляционный ковер и основание из сэндвич-панелей.
Панели теплоизоляционные сэндвич ТЕХНОНИКОЛЬ Ц-XPS производятся на основе экструзионного пенополистирола, с одной стороны они покрыты слоем высокопрочного бетона толщиной 10 мм. Наличие полимерцементной стяжки позволяют прямо поверх теплоизоляции наплавлять битумно-полимерную кровлю при помощи открытого пламени. Таким образом, применение сэндвич-панелей избавляет подрядчиков от необходимости монтажа стяжки, экономических, временных и трудовых затрат.