Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
«Отделстрой» ввел в эксплуатацию вторую очередь жилого комплекса «Новый Лесснер», расположенную в престижной части Выборгского района, в 250 метрах от набережной Невы.
Новостройка находится в исторической локации – всего за 10 минут можно добраться до центра города. Проект отличает благородный неоклассический облик, который в ночное время подчеркнут художественной подсветкой.
Первая очередь была введена в феврале 2022 года и на данный момент полностью заселена. Вторая очередь завершает ансамбль «Нового Лесснера». На ее территории – пять 12-этажных домов, а также объединенное здание школы на 230 учеников и детского сада на 120 мест, которое «Отделстрой» полностью оснастил мебелью и оборудованием. Центральный двор пешеходный – места для парковки автомобилей разместились в подземном и многоуровневом паркингах.
Во второй очереди расположены только жилые площади. Все коммерческие помещения находятся в первой очереди – они уже заполнены арендаторами. В «Новом Лесснере» открыты супермаркеты, рыбный гастроном, пекарни, цветочные, винотеки, пункт выдачи заказов и пр.
Зная, насколько важно для дольщиков как можно быстрее получить ключи от квартиры, «Отделстрой» приступил к заселению незамедлительно.