Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С момента запуска «арктической ипотеки» в декабре 2023 года ее оформили более 840 клиентов ВТБ. Общий объем сделок уже превышает 3,1 млрд рублей, а средний размер кредита составляет 3,7 млн рублей.
Наибольший объем выдач по программе приходится на Архангельскую область (1,9 млрд рублей) и Красноярский край (почти 1 млрд). В основном по «арктической ипотеке» заемщики приобретают вторичное жилье, которое занимает около 80% в структуре выдач банка.
«В этом году рынок ипотеки в России будет возвращаться к равномерному развитию с сокращением доли господдержки. На первый план выходят программы адресной помощи отдельным категориям заемщиков и регионам с недостаточными темпами ввода нового жилья. Среди них – арктические территории. Пока подавляющее большинство клиентов покупают там недвижимость на вторичном рынке – из-за требования к средней стоимости квадратного метра. Мы ожидаем, что планируемая отмена этого ограничения значительно расширит возможности заемщиков и даст дополнительный импульс для развития строительной отрасли и новой ипотечной программы», - отметил начальник управления «Ипотечное кредитование» ВТБ Сергей Бабин.
«Арктическая ипотека» позволяет купить недвижимость в Мурманской области, Ненецком и Ямало-Ненецком автономных округах, а также в ряде территорий, Архангельской области, Красноярского края, Республик Коми и Карелия со ставкой по кредиту 2% - при условии комплексного страхования на весь срок договора. При этом стоимость одного квадратного метра приобретаемого объекта не должна превышать среднерыночной показатель по субъекту, который устанавливает Минстроем РФ.
Воспользоваться льготной ставкой могут супруги не старше 35 лет, одинокие родители не старше 35 лет, воспитывающие ребенка в возрасте до 18 лет, а также проработавшие в регионах Арктики не менее пяти лет сотрудники медицинских и образовательных организаций, работники ОПК. Первоначальный взнос должен составлять не менее 20,1% от стоимости недвижимости. Максимальный размер кредита может достигать 9 млн рублей, а срок – 20 лет. В качестве первоначального взноса или для погашения части кредита возможно использование средств материнского капитала. Условия программы не распространяются на рефинансирование ранее оформленных жилищных кредитов.
В ВТБ можно получить «арктическую ипотеку» на покупку квартиры, дома или таунхауса на первичном рынке. В сельских населенных пунктах и моногородах возможно приобретение вторичных объектов. Оформить заявки на программу заемщики могут в контакт-центре ВТБ по номеру 1000, через партнеров, сайт и офисы банка.