Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
28 марта во Дворце Труда в торжественной обстановке прошла церемония награждения победителей регионального этапа Национального конкурса профессионального мастерства «СТРОЙМАСТРЕР-2024». Конкурс организован по инициативе Ассоциации «Национальное объединение строителей» при поддержке Правительства Санкт-Петербурга, Профсоюза строителей и профессиональных объединений города.
Более 30 специалистов строительных компаний и студентов профессиональных образовательных учреждений Санкт-Петербурга накануне выполнили практическое задание в учебных мастерских Колледжа метростроя, в стенах которого по многолетней традиции проходит конкурс.
В торжественной церемонии принял участие заместитель председателя Комитета по строительству Санкт-Петербурга Артур Сливний, который выразил благодарность организаторам, участникам и победителям конкурса и отметил: «Основная важность таких соревнований – обмен опытом между учениками и специалистами. Учащимся остался один небольшой шаг до профессионалов. И у первых, и у вторых качество выполненных работ одинаково высокое».
Разделил с ним вручение дипломов монтажникам каркасно-обшивных конструкций начальник службы Госстройнадзора и экспертизы Санкт-Петербурга Владимир Болдырев, который в свою очередь, обращаясь к участникам конкурса, подчеркнул: «Профессия монтажника и штукатура, является одной из самых востребованных в строительной отрасли. Ваши таланты и умения не только дают нам комфорт и надежность, но и включают такой важный элемент, как создание облика нашего любимого Санкт-Петербурга».
Председатель профсоюза строителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Георгий Пара поприветствовал присутствующих: «Для студентов выбор профессии является первым важным этапом в жизни. Я испытываю радость и только положительные эмоции, награждая участников конкурса, и поздравляю победителей соревнований. Желаю постоянного совершенствования в профессии, достойной заработной платы и трудовых успехов!»
Студентов, участников очного практического соревнования в рамках проекта в номинации «Лучший учащийся по специальности штукатур», на церемонии награждал президент Ассоциации «Петровское объединение строителей» Владимир Чмырёв, который также поблагодарил организаторов и участников и поздравил победителей, пожелав им успехов в профессии: «Мы гордимся, что конкурсы профмастерства проходят в нашем городе. Это очень важные соревнования, где молодежь получает опыт, а профессионалы демонстрируют свое мастерство и имеют все шансы победить на всероссийском этапе "Строймастер-2024"».
В номинации «Лучший монтажник каркасно-обшивных конструкций-2024» среди мастеров III место занял Максим Анисимов (ИП «Обуховский Е. Р.»), II место – Александр Ильичёв (ООО «ЦИСТ»), I место – Александр Фадейчев (ИП «Баженов Р. С.»). В номинации «Лучший штукатур» III место занял Александр Ильичев (ООО «ЦИСТ»), II место – Андрей Пильгун (АО «Индустриальный парк «Екатерининский»), I место – Дмитрий Руснак («Главстрой Санкт-Петербург» (ООО «СМУ-Северная долина»)).
Дипломом III степени очного практического соревнования в рамках проекта в номинации «Лучший учащийся по специальности монтажник каркасно-обшивных конструкций-2024» награждён Никита Фёдоров («Колледж «Метростроя»), II степени – Лев Веселов («Колледж ПетроСтройСервис»), I степени – Дмитрий Масюк («Колледж ПетроСтройСервис»). В номинации «Лучший учащийся по специальности штукатур-2024» очного конкурса диплом III степени присуждён Кристине Масловой («Академия реставрации и дизайна»), II степени – Максиму Майсейчику («Академия реставрации и дизайна»), I степени – Максиму Молодецкому («Колледж ПетроСтройСервис»).
Конкурс «Лучший мастер отделочных строительных работ» в номинации «Лучший монтажник каркасно-обшивных конструкций» проходил впервые в г. Санкт-Петербурге как пилотный проект в 2019 году, а «Лучший штукатур» стартовал в 2007. В этом году в объединенном формате конкурс проходит в пятый раз. Основной целью соревнования является повышение престижа высококвалифицированного труда мастеров строительных работ, пропаганда их достижений и передового опыта, внедрение новых технологий в строительстве.
Деловым стратегическим партнером конкурса традиционно выступила компания «КНАУФ ГИПС».