Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
БСПБ представляет скидку по ипотеке при быстром выходе на сделку. Скидка составит 1% от базовой процентной ставки по ипотечному кредиту. Воспользоваться скидкой смогут те заемщики, которые успеют провести сделку в течение месяца (30 календарных дней) со дня одобрения заявки.
Акция применяется ко вновь выдаваемым ипотечным кредитам по собственным программам Банка: «Квартира», «Новостройка», «Коммерческая недвижимость на первичном рынке» (в т.ч. апартаменты), «Коммерческая недвижимость на вторичном рынке» (в т.ч. апартаменты). Распространятся как на новые, так и на ранее одобренные решения.
Скидка в 1% действует при первоначальном взносе от 15,01%, при сумме кредита не менее 3 млн рублей.
Все подробности Акции можно узнать в Ипотечных центрах БСПБ, там же можно оставить заявку на кредит, также заявки можно направить на почту ipoteka@bspb.ru.
«Банк «Санкт-Петербург» много лет работает с ипотечным кредитованием, для нас доступность ипотеки – важная задача. Мы делаем все возможное для того, чтобы наши кредиты были выгодными, а значит, доступнее большему количеству заемщиков», – комментирует руководитель бизнеса ипотеки и расчетов по сделкам с недвижимостью Банка «Санкт-Петербург» Анна Иушина.
Со всеми видами ипотечных программ от БСПБ можно ознакомиться на сайте Банка: https://www.bspb.ru/retail/mortgage.