Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Санкт-Петербурге начала работу XII Межотраслевая конференция «PRO Битум и ПБВ». Ключевыми вопросами стартовавшего форума станут: развитие опорной дорожно-транспортной сети, изменения в существующие ГОСТы и реализация проектов федерального значения.
Активную дискуссию вызвало применение модифицированного битума при реализации дорожных проектов в стране. Эксперты подчеркнули, что потребление ПБВ в России увеличилось на 19% по итогам прошлого года и превысило 1 миллион тонн – это порядка 23 тысяч километров высокоскоростных автомобильных дорог.
Николай Быстров, Президент Ассоциации РОСАСФАЛЬТ: «Ежегодно на конференции «PRO битум и ПБВ» поднимают только самые актуальные и важные вопросы. На этот раз участники обсуждали изменения в существующие стандарты на технологии и материалы дорожного строительства, факторы, влияющие на долговечность объектов, полимерные решения в отрасли и многое другое. Особой интерес вызвали доклады наших коллег из Китая, которые поделились опытом работы с битумом в стране. Подобный обмен опытом в среде экспертов высокого уровня - это верный путь к повышению качества всей дорожно-транспортной инфраструктуры».
Рост применения ПБВ профессиональное сообщество связывает с увеличением интенсивности движения на трассах и, следовательно, повышенным требованиям к качеству и долговечности дорожных покрытий.
Также одной из ключевых тем дискуссии первого дня стала концепция «Дорога - как услуга». Данный подход предполагает как качественное содержание опорной сети, так и развитие сопутствующих сервисов для комфорта автомобилистов.
Впервые отдельный блок мероприятия посвятили теме подготовки высококвалифицированных отраслевых кадров: представители ключевых высших учебных заведений России подготовили стендовые доклады, в которых представили инновационные решения и последние научные разработки. В завершении конференции состоится пленарная дискуссия – участники обсудят основные вопросы взаимодействия с вузами.