Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
ВТБ проанализировал расчеты бизнеса через переводы по СБП за услуги самозанятых. Чаще всего предприниматели платят им за строительство и ремонт, а в числе самых необычных специалистов − пар-мастера, концертмейстеры, эвалюаторы и грумеры. Средний чек одного платежа за услуги этих редких для самозанятых профессий составляет 8 тысяч руб.
По данным банка, среди самых популярных услуг самозанятых – строительные и ремонтные работы, на них приходится четверть всех переводов. Часто предприниматели приобретают у них различные товары собственного производства (21% транзакций) и арендуют недвижимость (7%). Кроме того, компании привлекают водителей (9%), бухгалтеров и юристов (5%).
В список самых необычных специальностей среди самозанятых входят грумеры − мастера по уходу за животными, пар-мастера − специалисты по проведению банных процедур, эвалюаторы – эксперты по оценке парфюмерных композиций, садовники, концертмейстеры, диджеи и капельдинеры. Привлекают самозанятых для проведения инженерных изысканий, геодезических и археологических работ. А среди оплаченных товаров самозанятых можно встретить березовый сок и муравьиные фермы.
«Предприниматели активно работают с самозанятыми, в том числе благодаря простоте и прозрачности взаимодействия с такими исполнителями. Разрешенные для налогового режима виды деятельности позволяют привлекать специалистов для решения самого широкого круга задач и в любом регионе. В плюсе оказываются все – компании в короткие сроки могут найти нужного профессионала, а у самозанятых есть возможность легально работать сразу с несколькими заказчиками», − отметил Спартак Солонин, руководитель департамента корпоративного цифрового бизнеса − старший вице-президент ВТБ.
Переводить деньги самозанятым клиенты среднего и малого бизнеса ВТБ могут в интернет-банке или мобильном приложении по номеру телефона через СБП. Система автоматически проверяет статус получателя и проводит платеж только если он актуален. В 2023 году число пользователей сервиса выросло в 10 раз, а сумма выплат за товары и услуги превысила 1,7 млрд рублей.