Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ

03.09.2024 08:10

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.

Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.

«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.

Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.


ИСТОЧНИК ФОТО: ASNinfo
Поделиться:

Банк «Санкт-Петербург» принимает заявки на обновлённую «Семейную ипотеку»
09.08.2024 09:00

Клиенты Банка «Санкт-Петербург» могут оформить сделки по новым условиям «Семейной ипотеки». Теперь получить кредит могут те семьи, у кого есть хотя бы один ребенок до 6 лет включительно. Ставка для всех регионов единая – 6% годовых.

«Семейная ипотека» по новым условиям теперь также доступна клиентам с двумя несовершеннолетними детьми, которые покупают квартиры в городах численностью до 50 тысяч человек (кроме малых городов в Московских и Ленинградских областях) или в регионах с низким объемом строительства. Кроме того, условиями программы могут воспользоваться заемщики, воспитывающие ребенка-инвалида. Сумма кредита может достигать 12 млн рублей при покупке недвижимости в Москве, Санкт-Петербурге и областях. В остальных регионах — до 6 млн рублей.

Напомним, что с 23 декабря 2023 года можно быть заемщиком, созаемщиком или поручителем только по одной ипотеке из льготных госпрограмм: «Господдержка», «IT-ипотека», «Сельская ипотека», «Дальневосточная ипотека», «Арктическая ипотека», «Ипотека по госсертификату». Исключение – «Семейная ипотека». При повторном участии нужно соблюсти дополнительные условия:

  • после получения прошлой семейной ипотеки, оформленной после 23 декабря 2023 года, в семье родился последующий ребенок;
  • предыдущая семейная ипотека уже закрыта.

Рефинансирование ранее оформленной ипотеки предлагается клиентам с детьми до 6 лет или воспитывающим ребенка- инвалида.

Подробнее об ипотечных программах БСПБ можно узнать на сайте Банка: https://www.bspb.ru/retail/mortgage.


ИСТОЧНИК ФОТО: https://www.bspb.ru
Поделиться: