Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
АНО «Московский урбанистический форум» выступит партнёром третьего корпоративного IQ чемпионата строительной индустрии – Интеллектуальной битвы «Звёзды строительной отрасли».
Событие состоится 10 апреля в Москве и приурочено к 100-летию флагмана отрасли – «Строительной газеты», главного информационного партнёра Минстроя России.
Московский урбанистический форум – ежегодный масштабный проект Правительства Москвы, посвящённый вызовам развития глобальных мегаполисов. Форум проводится в Москве с 2011 года.
Интеллектуальная битва – один из лучших форматов эффективного нетворкинга, в третий раз событие соберёт на своей площадке лидеров строительной отрасли.
В числе участников события: ГК «Галс-Девелопмент», ГК «Гранель», ГК «Пионер», MR Group, ГК «Мангазея», Группа «Эталон», «Страна Девелопмент», ГК ФСК, ГК «Инград», ГК «КОРТРОС», «Группа ЛСР», «Страна Девелопмент», Open Village, Gosman Development и другие.
Первые лица крупнейших компаний отрасли, девелоперы, генподрядчики, застройщики, производители стройматериалов, представители Минстроя России, стройкомплекса Москвы и Московской области, профильных союзов и объединений столкнутся в азартной интеллектуальной схватке в составе более чем 30 команд.
Неизменный ведущий Битвы – Максим Поташев, один из известнейших российских интеллектуалов, магистр игры «Что? Где? Когда?» и четырехкратный обладатель приза «Хрустальная сова».
В программе мероприятия также:
⁃ Презентация конкурса «Лучший реализованный проект в области строительства» от Департамента градостроительной политики города Москвы;
⁃ Выставочная экспозиция компаний индустрии;
⁃ Интервью и комментарии участников мероприятия для СМИ;
⁃ Фуршет и музыкальная джазовая программа.
Победителей ждут ценные призы и сюрпризы от партнеров события.
Состав участников органичен, остались последние места до закрытия регистрации.
РЕГИСТРАЦИЯ НА САЙТЕ: https://intellectbattle.ru?utm_source=АSN-info