Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ поддержало 16-ю Федеральную премию Urban. Глава Минстроя Ирек Файзуллин лично обратился к организаторам и участникам конкурса в приветственном письме.
«Премия Urban способствует поддержке стремлений девелоперского рынка к развитию, анализируя и выделяя значимые достижения его участников, что делает проект социально направленным благодаря вовлеченности большого количества граждан страны… Желаю всем участникам дальнейшей успешной работы, новых проектов и удачи в достижении поставленных целей».
Официальное письмо можно увидеть по ссылке https://uawards.ru/about?letterId=16#feedback
На данный момент завершился прием заявок в основных номинациях. В этом году подано 328 анкет со всех округов Российской Федерации.
«Сегодня в каждом городе идет активная работа по возведению нового современного жилья, отвечающего всем текущим требованиям по качеству и комфорту. Строительная отрасль активно развивается, обеспечивая современными квартирами жителей по всей стране. Рынок недвижимости помогает в создании самого ценного для каждого человека — дома, места, куда стремится каждый из нас», - отметил Ирек Файзуллин.
Система объективной оценки сейчас проверяет анкеты участников. Скоро к их изучению приступит экспертное жюри премии.
Оргкомитет напоминает, что по профессиональным номинациям заявки принимаются до 5 мая.
ПОДАТЬ ЗАЯВКУ - https://lk.uawards.ru/usercp/app/apply
Победители будут объявлены 20 июня в концертном зале RED ARENA курорта Красная Поляна.
КУПИТЬ БИЛЕТ - https://lk.uawards.ru/tickets
Партнеры премии: Ростелеком Ключ, КНАУФ, PROPLEX.