Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
11 апреля в московском «Кибердоме» Серпуховский лифтостроительный завод (СЛЗ, входит в ГК «Садовое кольцо») провел презентацию лифтовой кабины нового поколения. Инженеры и проектировщики завода совместно со студией Артемия Лебедева создали уникальный для России «интерактивный лифт», который не только доставит на нужный этаж, но и сделает комплимент, а еще поделится полезной информацией о погоде, пробках на дорогах или биржевых котировках.
Журналисты, лидеры мнений из сферы недвижимости и звезды шоу-бизнеса под DJ-сет Gorilla Zippo (альтернативный проект Василия Вакуленко) приняли участие в шоу-программе СЛЗ и протестировали возможности лифтовой кабины будущего.
«Раньше лифт воспринимался как место для кратковременной поездки в условиях замкнутого пространства, теперь же он превращается в эргономичное пространство с абсолютно иным уровнем интеллекта, особой атмосферой эстетики и комфорта, новым уровнем надежности и безопасности», — отметил заместитель генерального директора по коммерческим вопросам и связям с общественностью ГК «Садовое кольцо» Илья Колунов.
Черные информационные панели, двери и поручни кабины, выполненные из материалов, имитирующих мрамор, камень, металл и дерево, акцентные геометрические рельефные поверхности — дизайн лифта впечатлил всех без исключения гостей мероприятия.
«Я очень рад, что мне и моей команде удалось поучаствовать в проекте создания нового лифта. Получилась невероятная красота. Мы сделали все, что хотели сделать: ни в чем себе не отказывали. Жду, когда во всех ЖК нашей необъятной Родины появятся наши лифты из Серпухова. Красота спасет мир, а дизайн ей поможет», — прокомментировал Артемий Лебедев.
Сложные, уникальные технические решения делают кабину по-настоящему интерактивной и превращают поездку в лифте в настоящий аттракцион. К примеру, адаптивный свет в кабине умеет «подстраиваться» под корпоративные цвета организации, куда направляется сотрудник или посетитель, а тонированное стекло «умного зеркала» не только послужит выгодным фоном для эффектных лифтолуков, но и подскажет: «Красивое платье, изменяю подсветку для фото».
«Сегодня завод уже принимает заказы на наши инновационные лифты. Рынок интеллектуальных моделей стремительно развивается и то, что нам казалось фантазией еще несколько лет назад, на Серпуховском лифтостроительном заводе стало реальностью», — говорит управляющий СЛЗ Леонид Черноног. По его словам, спрос на такие системы, как «Интерактивный лифт», уже сегодня высок. Это объясняется ростом объемов строительства высотных энергоэффективных зданий, появлением умных городов и запросом жителей на принципиально иной уровень безопасности и комфорта.
Система, основанная на технологиях Интернет вещей (IoT), разработана Студией Артемия Лебедева. Модельная линейка включает лифты грузоподъемностью (г/п) 400, 630 и 1000 кг. СЛЗ представляет просторную кабину г/п 1000 кг. Эта первая отечественная разработка лифтовой техники следующего поколения, управляемой искусственным интеллектом и технологиями интернет-вещей (IoT). Лифты уже в этом году будут установлены в нескольких жилых комплексах российских городов.