Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Холдинг «РСТИ» разработал проект центральной входной группы ЖК «Кинопарк» в Красносельском районе Санкт-Петербурга.
Дизайнерское лобби со вторым светом и высотой потолка до 9 метров расположится в корпусе третьей очереди, который будет построен напротив парка «Новознаменка». Площадь помещения составит 72 кв. м, в его оформлении отражена тема кинематографа. В форме двойной симметричной винтовой лестницы читается образ киноленты. Арки в настенных витражах возрождают в памяти образы вокзалов из кинокартин и перекликаются с архитектурным обликом комплекса. Украшением пространства станет динамическая инсталляция, парящая в воздухе под потолком. Различные сценарии изображений, транслируемые на прозрачные экраны, будут задавать соответствующее настроение и менять восприятие помещения. Центральная входная группа будет декорирована натуральным камнем, деревом, металлическими деталями в сдержанных, спокойных оттенках, дизайнерскими светильниками. Все тщательным образом продумано и подобрано, чтобы создать кинематографичное и комфортное пространство для жителей дома и их гостей. В помещении будут расположены стойка ресепшн и зона для отдыха, а сам интерьер и необычная лестница станут красивой декорацией для эффектных снимков и видео.
«Организация центральной входной группы – новая опция для проектов комфорт класса. Появление в составе проекта такого пространства, его отделка, функционал, тот уровень комфорта, которое оно призвано обеспечивать, оказывает большое влияние на общее восприятие проекта его жителями и гостями, подчеркивает индивидуальность проекта, формирует его узнаваемость. В условиях высокой конкуренции на рынке новостроек застройщики регулярно работают над продуктом, изучают потребности и запросы целевой аудитории, стремятся предугадать тенденции развития и дополнить проекты чем-то новым и интересным. Мы стремились расширить обычный функционал МОП, создать пространство общего пользования, удивить и поразить оформлением, сделать это место незабываемым. Именно такая центральная входная зона станет визитной карточкой жилого комплекса «Кинопарк» на улице Тамбасова», — говорит коммерческий директор холдинга «РСТИ» Екатерина Немченко.