Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Если в сезоне-2023 на федеральную премию заявились 200 объектов, то в текущем на 20 больше. Рекордное количество проектов представлено из Санкт-Петербурга - 32, чуть меньше из Краснодарского края - 28 и на третьем месте Новосибирская область - 14. Всего 328 заявок от застройщиков со всей страны.
Причем в премии участвуют все регионы, где ведется активное строительство: Санкт-Петербург и Ленинградская область, Краснодарский, Приморский край, Иркутская, Новосибирская, Свердловская и Тюменская области, Республики Башкортостан, Татарстан, Удмуртия и многие другие.
Самыми конкурентными номинациями в этом году можно назвать «Лучшая концепция благоустройства и инфраструктуры» и «Лучший проект комплексного освоения территории», где участвует 26 и 24 проектов соответственно! Напряжённая борьба также ожидается в номинации «Выбор родителей — Регионы», в которой заявлено 18 номинантов.
На данный момент уже прошла объективная оценка по классификации Urban. По каждому проекту предоставлены необходимые документы, фотографии/рендеры, выставлены вес и балл по сотне параметров классификации конкурса.
НОМИНАНТОВ URBAN 2024 можно посмотреть по ссылке https://uawards.ru/awards/21#nominees
«Важно отметить, что региональные застройщики не только развивают локальные рынки недвижимости, но и выходят в новые города, в том числе в Москву. При этом с каждым годом значительно улучшается качество жилых комплексов на фоне роста потребительских предпочтений и высокой конкуренции среди девелоперов», - комментирует Ольга Хасанова, учредитель и генеральный директор первой сертификации по оценке потребительских качеств новостроек Urban Grade и главной премии в области недвижимости Urban.
Официальный партнер премии: Ростелеком Ключ
Партнеры премии: КНАУФ, PROPLEX