Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В атриуме Дома книги на Невском проспекте, где когда-то была штаб-квартира компании «Зингер», а теперь соседствуют офис ВК и главный книжный магазин Петербурга, 10 апреля прошел необычный симпозиум, объединивший академический и деловой форматы. Этим мероприятием Всемирный клуб петербуржцев и оргкомитет премии «Золотой Трезини» вместе с холдингом ВК отметили двойной юбилей: 120 лет со дня завершения строительства здания и 180 лет со дня рождения его создателя, великого архитектора Павла Сюзора.
История административных и коммерческих зданий и интерьеров — это еще и история языка, литературы, да и культуры в целом. В дореволюционной России чиновники ходили не на работу, а «в присутствие» и, не теряя присутствия духа, переселялись на страницы русской классики — от гоголевской «Шинели» до «Петербурга» Андрея Белого. Наследников присутствий, советские конторы, язык не повернется назвать офисами, также как и современные офисы — присутственными местами.
На симпозиуме «Присутствие. Контора. Офис» эксперты обсудили эволюцию офисных пространств в России за последние два столетия и путь к современному образу офиса. Гостей мероприятия приветствовали административный директор ВК Анна Богданова, председатель оргкомитета премии «Золотой Трезини» Павел Черняков и декан архитектурного факультета Санкт-Петербургского государственного архитектурно-строительного университета (СПбГАСУ) Екатерина Возняк.
В академической секции симпозиума краевед и экскурсовод Ольга Закаржевская рассказала об удивительной истории строительства здания компании «Зингер» и не менее увлекательной биографии самого основателя компании, Исаака Зингера. Доцент кафедры истории и теории архитектуры СПбГАСУ Валерий Мостович познакомил слушателей с жизнью и творчеством автора Дома Зингера Павла Сюзора — зодчего, хранителя старины и педагога. Мария Гранстрем, заведующий кафедрой дизайна архитектурной среды СПбГАСУ, провела виртуальную экскурсию по интерьерам контор и присутственных мест дореволюционной России.
В рамках деловой секции Александр Коротков, руководитель отдела продаж Aledo Pro, поднял тему освещения офисных пространств, которая особенно актуальна в условиях петербургского климата. Алена Бердиган, директор департамента коммерческой недвижимости компании Maris, рассказала о том, как современные офисные пространства изменили облик Петербурга. Сергей Пчелинцев, генеральный директор компании «Терра», представил летопись интерьерного озеленения с начала XX века и по сей день. А Олег Дмитриев, директор «CORE.XP Санкт-Петербург» и директор по развитию оргкомитета премии «Золотой Трезини», также выступивший модератором мероприятия, прочитал доклад на тему «Современные офисные пространства. Акцент на людей».
До конца апреля Всемирный клуб петербуржцев и оргкомитет премии «Золотой Трезини» проведут еще два совместных мероприятия: дискуссию о реставрации и переосмыслении дворцов в особняке Зинаиды Юсуповой на Литейном проспекте и конференцию по редевелопменту в Санкт-Петербургской государственной художественно-промышленной академии имени А. Л. Штиглица.