Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Группа компаний «ПСК» начала строительные работы по пр. Стачек, 62 А, рядом со ст. м. «Кировский завод» и строящейся ст. м. «Путиловская». Здесь появится апарт-отель на 739 номеров. Инвестиции в проект составят 3,1 млрд руб. Строительство будет завершено в 2026 г.
Апарт-отель войдет в сеть Avenir, которую ГК «ПСК» развивает с 2021 года. Первый апарт-отель сети, Putilov Avenir, был построен на соседнем участке (пр. Стачек, 64) два года назад. Также в 2022 г. введены в эксплуатацию Kirovsky и Moskovsky Avenir. До конца 2024 г. завершится строительство Ladozhsky Avenir. Новый апарт-отель на пр. Стачек, 62 станет пятым в сети.
Здание апарт-отеля будет 13-этажным, с подземным паркингом и открытой стоянкой. Номерной фонд насчитывает 739 апартаментов площадью от 18 до 75 кв.м. Средняя площадь номера – 24,5 кв.м. Среди них будут апартаменты с террасами и апартаменты в формате «евро 2». Часть помещений отведено под офисы, на последнем этаже расположится оборудованное помещение для переговоров и совместной работы. На первом этаже предусмотрены коммерческие помещения.
Проектное финансирование в размере 3,1 млрд руб. выделено Сбербанком (ПАО). Строительные работы планируется завершить до конца 2026 года.
Управлением номерным фондом после ввода апарт-отеля в эксплуатацию займется PSK Invest – управляющая компания в структуре ГК «ПСК».
В рамках проекта застройщиком выполнены социальные обязательства по оказанию поддержки участникам долевого строительства, нуждающимся в защите. Соответствующие соглашения подписаны с Комитетом по социальной политике и Комитетом по строительству Администрации Санкт-Петербурга.
«Строительством первого апарт-отеля Putilov Avenir мы раскрыли потенциал локации возле метро «Кировский завод», открыли новые мощности для размещения сотрудников многочисленных компаний, а также туристов и частных арендаторов. Второй апарт-отель расширит эти возможности и позволит ответить на выросший спрос с имеющимся опытом, – отмечает Сергей Софронов, коммерческий директор ГК «ПСК». – Этот проект задуман мультиформатным, с оптимальными характеристиками: апартаментами различных планировок, офисами, коммерческими помещениями, с расположением в нескольких шагах от двух станций метро, рядом с крупным производственным кластером и центральной магистралью Кировского района».
Продажи апартаментов откроются летом 2024 г.