Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
23-24 апреля 2024 года в Москве в рамках 23-й ежегодной выставки-форума в области автоматизации зданий и систем управления «Умный дом» HI-TECH BUILDING запланирована насыщенная деловая программа для профессионалов рынка.
HI-TECH BUILDING – центральное событие в России и СНГ в сфере домашней автоматизации, объединяющее игроков из разных сфер для обмена опытом и профессионального диалога.
23 апреля в рамках деловой программы состоится форум «Цифровой ЖК», включающий конференцию и панельную дискуссию. Откроет форум конференция «Цифровая среда современного здания. Внедрение цифровых технологий». Участники обсудят современные решения для МКД, вопросы технической трансформации и управления ЖК, а также перспективы проводного и беспроводного умного дома. Среди спикеров конференции – представители SberDevices, iRidi, ЛИИС, ГК «Основа», HDL Automation и других компаний.
Далее на панельной дискуссии участники обсудят, как инфраструктура жилой недвижимости меняется в условиях цифровизации, а также успехи импортозамещения в данном направлении, перспективы сотрудничества застройщиков и разработчиков отечественных решений и что несет цифровизация управляющим компаниям. Партнер форума – iRidi.
Во второй день, 24 апреля пройдет конференция «Умный дом». В фокусе внимания – технологии автоматизации домов и квартир, интеллектуальные системы управления зданием, энергоэффективностью и комфортом, построение бизнес-модели для заработка инсталляторов. Участники рассмотрят процесс внедрения решений умного дома на разных этапах. Среди спикеров – представители компаний-производителей и поставщиков умных систем, инсталляторы и интеграторы, дизайнеры, проектировщики, девелоперы. Модератором мероприятия выступит генеральный директор Embedded Systems Rus, KNX User Club Russia Дмитрий Сасс.
Деловую программу органично дополнит экспозиционная часть, где будут представлены проводные и беспроводные системы автоматизации и системы умного дома различного класса от российских и зарубежных компаний.
В 2024 году выставка-форум HI-TECH BUILDING пройдет в 23-й раз. Мероприятие состоится в Loft Hall №3 (Москва, ул. Ленинская Слобода, 26 с 15).
Организатор – МИДЭКСПО.
Генеральный партнер – SberDevices.
Посещение выставки и форума бесплатное.
Подробная деловая программа и регистрация посетителей на сайте: hitechbuilding.ru