Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С 19 по 21 марта 2024 года в ЦВК «Экспоцентр» прошла 22-я Международная выставка кабельно-проводниковой продукции, оборудования и материалов для ее производства Cabex.
В этом году в выставке приняли участие 250 компаний из России, Китая, Турции, Германии, Ирана, Индии, Казахстана и Республики Беларусь. По сравнению с прошлым годом количество экспонентов увеличилось на 47%, а площадь экспозиции возросла почти вдвое и составила более 10 900 м².
Cabex 2024 посетили 5 411 специалистов, из которых 60% пришли на выставку впервые. Большая часть — 94% посетителей — были из России (63% — Москва и Московская область, 31% — регионы), 6% — представляли зарубежные компаний из Беларуси, Китая, Казахстана, Турции, Узбекистана, Абхазии, Ирана, Армении, Германии, Италии, Киргизии, Азербайджана, Бангладеш и Индии.
Целевую аудиторию выставки составили руководители и специалисты предприятий специализированной торговли, строительно-монтажных организаций, компаний-конечных заказчиков кабеля и проводов и сопутствующей продукции из предприятий машиностроения, приборостроения, нефтегазового сектора и энергетического комплекса, связи и телекоммуникаций. 67% посетителей — руководители и заместители руководителей компаний, начальники отделов.
В рамках деловой программы состоялось 3 конференции, в которых приняли участие свыше 700 делегатов и более 50 экспертов отрасли.
В качестве соорганизаторов выставки выступили ОАО «ВНИИКП» и Ассоциация «Электрокабель»; генеральный спонсор выставки — компания Xinming; генеральный информационный партнер — RusCable.Ru.
Экспозиция выставки и отзывы участников
Большинство компаний-экспонентов представили продукцию в четырех основных разделах выставки: «Кабели и провода», «Материалы для производства кабелей и проводов», «Оборудование для производства кабелей и проводов», «Электромонтажное оборудование». На выставке была представлена кабельно-проводниковая продукция и всё необходимое для ее производства — от материалов до оборудования, — а также сопутствующая продукция: кабельные барабаны, изделий силовой электроники, смазочные материалы, средства автоматизации и многое другое.
На Cabex 2024 впервые представили свою продукцию 90 компаний, в том числе «ДатаКабель», НПП «Технокабель», Кабельный Завод «ВЭКЗ», «ПолимерАльянс», Compaq International, ПК «Полигран», Linetec Makine, Kabkom, «Универсалкабель», «Арматех» и другие. Вернулись к участию к выставке компании «Герда», «Конкорд», Промышленная группа «МКЗ», «Русская кабельная компания», «Фор Рус», «Изолятор», «Глобал Принтинг», «Эстралин» и другие.
В этом году на выставке была представлена расширенная экспозиция китайских производителей — 82 компании, в том числе такие ведущие игроки отрасли, как Shanghai NanYang Electrical Equipment, Hefei Smarter Technology Group, Xinming, Ruiyang Group Northeast Cable.
Большинство участников Cabex 2024 отметили рост количества посетителей и более высокую активность всех игроков рынка кабельно-проводниковой продукции.
«Выставка очень живая, очень наполненная, — поделилась своими впечатлениями Виталика Губернаторова, руководитель отдела внешних и внутренних коммуникаций НПП «Полипластик». — Мы не в первый раз участвуем, но в этом году отметили рост аудитории, как на своем стенде, так и на выставке в целом. В первый день мы провели более 20 встреч – для нас это много».
На большое количество иностранных участников выставки обратил внимание директор по маркетингу компании «Ункомтех» Сергей Снежко: «Мы уже много лет выставляемся на Cabex, и у нас всегда положительные впечатления. В этом году очень много иностранных участников. Это не только Китай, но Иран, Индия и другие страны из дружественного списка. Мы — крупнейшая компания в кабельной отрасли, нам важно было показать всё то новое, что у нас появилось за прошедший год. Безусловно, цели, которые мы ставили, мы реализовали».
Компания Sigma Corporation — разработчик и производитель кафельных муфт — в этом году дебютировала на выставке. Руководитель отдела маркетинга компании Ксения Русакова отметила высокую активность посетителей и участников: «Если сравнивать с другими выставками, то здесь мы увидели большой поток посетителей. В первый день мы получили около 50 контактов — это круто. Мы уже забронировали участие на следующий год».
На обновление аудитории выставки обратила внимание Екатерина Резникова, директор Центра поддержки клиентов Группы компаний «Акрон Холдинг»: «Мы были приятно удивлены тому, что нашли здесь новых контрагентов — обновилась аудитория. Площадка гениальная, и мы очень рады, что с каждым годом становится только лучше».
Интерес посетителей к продукции китайского производства и высокий профессиональный уровень специалистов, посетивших выставку, отметила Ян Мин Цзин, главный экспорт-менеджер компании Hangzhou Jayuan Industrial: «Очень хорошее впечатление после первого дня выставки — очень много посетителей. Российские клиенты профессиональные в своих запросах. Мы привезли в этом году с собой разные виды проводов, к которым российские клиенты проявили интерес. А также наши постоянные партнеры сделали новые заказы на выставке, существенно увеличив объемы».
Деловая программа
В рамках деловой программы выставки Cabex прошли три отраслевых мероприятия: Международная научно-техническая конференция им. профессора И.Б. Пешкова «Кабельная промышленность. Наука. Техника. Производство», конференция «Состояние и перспективы развития строительной отрасли в России», конференция «Актуальные вопросы индустрии производства кабельно-проводниковой продукции».
Участники деловой программы — свыше 700 делегатов и более 50 отраслевых экспертов, представителей профильных предприятий и государственных структур — обсудили в рамках конференций актуальные вопросы кабельной отрасли.
Традиционно в рамках выставки прошел конкурс «Лучший инновационный продукт-2024», по результатам которого были определены компании-победители, чьи инновационные решения были признаны наиболее перспективными и значимыми для развития кабельной отрасли. Экспертное жюри в лице специалистов из ОАО «ВНИИКП» и Ассоциации «Электрокабель» определило победителей в трех номинациях: «Кабель и провода», «Материалы для производства кабеля», «Электромонтажные изделия».
В рамках выставки прошел ежегодный конкурс для PR-специалистов и маркетинговых служб RusCable PR-challenge, организаторами которого традиционно выступили компания MVK и отраслевой медиахолдинг RusCable.Ru. В этом году победителями стали 12 предприятий.
На площадке выставки Cabex 2024 состоялась официальная церемония открытия представительства Ассоциации китайских производителей кабельной промышленности в России. Открытие представительства позволит отечественным компаниям получать информацию о новинках и технических параметрах продукции и оборудования, произведенных на предприятиях Китая, на русском языке, а также взаимодействовать по другим вопросам.
В 2025 году выставка Cabex пройдет 18–20 марта в ЦВК «Экспоцентр», павильоны: «Форум», 7 (залы 3, 4).