Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Санкт-Петербурге в третий раз прошел футбольный Кубок «Над Невой», организованный Комитетом по физической культуре и спорту Санкт-Петербурга и РОО «Федерация футбола лиц с заболеванием церебральным параличом».
ГК «Ленстройтрест» регулярно выступает партнером мероприятия.
По уже сложившейся традиции в турнире приняли участие команды из Санкт-Петербурга, Москвы, Екатеринбурга и Ижевска. В составе команд – юноши и девушки с ДЦП в возрасте от 12 до 18 лет. Впервые в истории турнира весь пьедестал заняли петербургские коллективы: победителем стала команда Федерации футбола СПб для лиц с церебральным параличом. Все участники, а это более 80 человек, получили призы и памятные подарки из рук президента Федерации футбола Санкт-Петербурга и бывшего капитана ФК «Зенит» Алексея Игонина, а также действующего вратаря петербургского клуба Михаила Кержакова.
«Мы много лет занимаемся социальными проектами по различным направлениям. Наша поддержка Кубка «Над Невой» – это финансовая помощь ребятам, юным спортсменам, которые приехали на соревнование из разных городов и показали действительно сильную игру. Такие турниры очень важны для социализации и поддержания здоровья спортсменов. У ребят очень много энергии, силы, желания играть в футбол и побеждать. И нам отрадно осознавать, что мы являемся частью команды, которая помогает этому желанию реализоваться», – рассказал директор по маркетингу «Ленстройтрест» Ян Фельдман.
Застройщик с ноября 2022 года также является партнером мини-футбольной лиги имени Алексея Степанова. В ней принимает участие команда ГК «Ленстройтрест», присоединиться к которой в любое время могут жители кварталов, возведенных застройщиком. Тренировки проводят профессиональные игроки – футболисты со стажем. Занятия бесплатные.
А в голландском квартале «Янила» с 2021 года работает профессиональный футбольный клуб для детей. Ребят обучают профессиональные тренера, экс-игроки «Зенита».