Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Москве состоялся IV строительный форум-выставка «Индустрия 4.0». Событие прошло с традиционным размахом и поставило новые рекорды. На площадке форума встретились более 500 участников: представители власти и бизнеса, лидеры направлений по проектированию, закупкам, СМР и цифровой трансформации стройкомплекса России, профильные организации и отраслевые медиа.
Деловую программу Форума открыл заместитель министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Константин Михайлик: «Умение двигаться последовательно, используя инструменты цифровой вертикали в строительстве, используя новые решения, созданные в рамках наших центров индустриальной компетенции, нашего суверенитета - все это помогает нам менять облик отрасли. Главная задача подобных мероприятий - услышать голос отрасли, ее мнение, перенять опыт, и системно интегрировать его в стратегические направления работы министерства»
Открыло форум пленарное заседание «Цифра в стройке. Материалы, изыскание, проектирование, эксплуатация», участником которого стали:
- Арина Рассказова, руководитель аппарата Центра компетенций РФ по цифровой трансформации строительной отрасли
- Михаил Рулев, заместитель руководителя Центра компетенций РФ по цифровой трансформации строительной отрасли
- Анна Чунина, заместитель генерального директора ГБУ «Агентство инноваций Москвы»
- Роман Митронов, генеральный директор ООО «НОИЗЗЛЕСС»
- Артем Кияев, генеральный директор «ЦИИАК»
- Константин Щукин, директор по проектированию Pridex и другие.
Продолжилась деловая программа Форума круглым столом «Цифровые информационные модели строительных материалов для проектирования с использованием российского программного обеспечения».
Модератором сессий выступил Анатолий Курманов, заместитель руководителя Рабочей группы Минстроя России по реализации «Умный город». Основные результаты работы Форума:
- Цифровая вертикаль строительства – уже реальность. Мы на начальном пути, но уже сегодня все проекты с государственным участием, а также девелоперы на рынке МКД живут в условиях цифровой исполнительской документации.
- Национальный технологический суверенитет – не вынужденная необходимость, а стратегическая цель независимо от внешних обстоятельств. Одна из основных задач для достижения цели – развитие отечественного ПО.
- Москва готова к активному диалогу с производителями стройматериалов, а резидентам город готов компенсировать расходы на создание информационных моделей.
Также участники мероприятия представили инновационные проекты, технологии, материалы и оборудование в строительном комплексе и получили обратную связь в реальном времени. Презентации состоялись в формате пит-сессий, а также в ходе официального обхода выставочных стендов.
Ведущие сессий особенно отметили выступления:
- Михаила Шишкина, члена совета директоров инвестиционно-финансовой компании «АДЕНТУМ-ФИНАНС»
- Владимира Хлебникова, учредителя, акционера, заместителя генерального директора ООО «Парус электро»
- Ивана Буракова, директора по маркетингу ГК «Современные решения»
Завершился форум торжественной церемонией награждения победителей I Национальной премии «Директор года по проектированию в строительном комплексе». Торжественную церемонию оглашения лауреатов открыла советник министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Елена Звонарева.
Человеком года стал генеральный директор «Мосинжпроект» Рустам Черкесов. Лучшим проектом признан многофункциональный комплекс «Олимпийский», который представляла директор по проектированию группы компаний «Киевская площадь» Галина Гордюшина. Лучшим отечественным решением объявлен программный комплекс «Экспло-ИТ», над которым работала команда генерального директора «Гаскар Технологии» Александра Гелика.
С полным списком победителей можно ознакомиться: https://умныйгород.онлайн/премия-директор-проектирвоание-2024
Генеральные партнёры события: ООО «НОИЗЗЛЕСС» – российский производитель вентиляционного оборудования европейского качества, компания «ЦИИАК» – центр инженерных изысканий Артёма Кияева.
Официальные партнеры: ООО «Парус Электро», ГК «Современные решения».
Партнеры: «ТЛК «Стройка», ГК «Стена», ПКФ «Линас», «Дантекс Рус», «Феникс», «Кибернетические технологии», СК «Райдекс», Инвестиционно-финансовая компания «АДЕНТУМ-ФИНАНС».