Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Москве с успехом прошёл III корпоративный IQ-чемпионат строительной индустрии — интеллектуальная битва «Звёзды строительной отрасли».
Флагманы строительной индустрии встретились в Москве на деловом приеме, приуроченном к 100-летнему юбилею «Строительной газеты» — главного информационного партнёра Минстроя России.
В интеллектуальной битве приняли участие более 30 команд от ведущих девелоперов, строительных компаний, руководители профильных объединений и союзов, редактора отраслевых СМИ, а также представители Минстроя России. Всего на площадке встретились более 250 гостей и участников.
В начале мероприятия вице-президент НОСТРОЙ Антон Мороз лично поприветствовал присутствующих и пожелал им удачи и побед.
В результате упорной и азартной борьбы первое место досталось ГК «Гранель», на втором месте «Строительная газета», на третьем ГК ФСК. Примечательно, что это первая игра серии, в которой одержали победу не представители медиа. В прошлых играх команда СМИ «Лидеры мнений» регулярно выбивалась в лидеры, оправдывая своё название. В этот раз команду девелоперов ГК «Гранель» также могла потеснить команда «Строительной газеты». Обе пришли финал с равным количеством баллов, и вопрос итогового первенства решил напряжённый блицтурнир.
Также в рамках мероприятия состоялись следующие активности:
⁃ Презентация конкурса «Лучший реализованный проект в области строительства» от Департамента градостроительной политики города Москвы;
- Презентация проекта «Индустрия 4.0. Строительство» от ЦК «Умный город», который направлен на прямую коммуникацию между властью, заказчиками и поставщиками для выявления и продвижения инноваций в строительном комплексе;
⁃ Выставочная экспозиция с участием компаний Finex, Gergel city, «Мосэксперт», «Акванет», клуба «Деньги» и проекта «Индустрия 4.0».
«Мероприятие прошло на высоком уровне, и я считаю, что мы со своей задачей справились, а именно нам с успехом удалось объединить лидеров строительной отрасли в интеллигентном и интеллектуальном формате, а также отметить 100-летие «Строительной газеты», — поделился своими впечатлениями организатор мероприятия, управляющий партнер «Tribe. Развитие территорий» Сергей Львов.
Официальными партнёрами мероприятия выступили компании Finex, Gergel City, НОСТРОЙ, а также Московский урбанистический форум.
Все команды получили ценные подарки от партнёров и кубки победителей. Подарочными партнерами мероприятия выступили компании YAMAGUCHI, банный комплекс «Жар-птица», отель «Доброград», компания «Земля МО девелопмент групп».
Организаторы – «Tribe. Развитие территорий» — консорциум компаний в сфере развития территорий, архитектуры, брендинга и маркетинга в сфере девелопмента и строительства.
Помимо масштабных мероприятий объединение организует с партнёрами Урбан-туры в регионы России и страны СНГ. Ближайший тур в Дагестан состоится 9-14 мая. К участию приглашаются руководители проектных и строительных компаний, подробности и РЕГИСТРАЦИЯ: https://pirclub.ru/dagestan