Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Москве на площадке IV строительного форума-выставки «Индустрия 4.0. Строительство» состоялась торжественная церемония награждения победителей I Национальной премии «Директор года по проектированию в строительном комплексе».
Открыла церемонию награждения советник Министра строительства и ЖКХ РФ, заместитель руководителя Центра компетенций РФ по цифровой трансформации строительной отрасли Елена Звонарева, которая отметила важность и высокую роль проектировщиков в индустрии строительства – локомотива национальной экономики.
Церемония награждения прошла в 15 номинациях, в которых были отмечены лучшие из лучших в проектировании всех отраслей строительного комплекса в направлениях: жильё, транспорт и городская среда, социальные объекты, промышленность и торговля, а также в специальных номинациях: лучшее проектное решение, лучшее IT-решение, проект и человек года по мнению экспертов.
Более 35 регионов страны и более 70 крупнейших организаций строительной отрасли представляли номинанты Премии, члены жюри и гости Церемонии, среди которых были:
- Анна Чунина, заместитель генерального директора ГБУ «Агентство инноваций Москвы»;
- Анатолий Курманов, заместитель руководителя рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город»;
- Александр Галкин, Министр строительства Иркутской области;
- Сергей Полев, директор по закупкам ООО «Гранель»;
- Артем Кияев, генеральный партнер мероприятия – генеральный директор «ЦИИАК»;
- Светлана Давлетова, заместитель министра ЖКХ Республики Башкортостан;
- Александр Изотов, генеральный директор национального центра НТИ «Индустрия 4.0»;
- Ирина Минаева, директор департамента закупок ПАО «Галс-Девелопмент»;
- Юлия Непомнящая, операционный директор ООО «НОИЗЗЛЕСС»;
- Алексей Чиков, начальник планово-аналитического отдела ООО «СЗ «ЛСР»;
- Николай Коньков, руководитель управления тендерных закупок ООО «Страна девелопмент»;
- Сергей Домокеев, генеральный директор ГК «Современные решения»;
- Владимир Орлов, руководитель сметно-тендерного отдела ООО «Айкон-девелопмент»;
- Максим Шашков, директор по закупкам ООО «Сезар Групп» и другие.
Генеральные партнёры события: ООО «НОИЗЗЛЕСС» – российский производитель вентиляционного оборудования европейского качества, компания «ЦИИАК» - центр инженерных изысканий Артёма Кияева.
Официальные партнеры: ООО «Парус Электро», ГК «Современные решения».
Партнеры: «ТЛК «Стройка», ГК «Стена», ПКФ «Линас», «Дантекс Рус», «Феникс», «Кибернетические технологии», СК «Райдекс», Инвестиционно-финансовая компания «АДЕНТУМ- ФИНАНС».
Лауреаты I Национальной премии «Директор года по проектированию в строительном комплексе»
Номинация «Проектирование МКД (эконом-класс)»:
- Виктор Сальников, директор ООО «Институт проектирования, архитектуры и дизайна»;
- Лилия Федотова, директор по проектированию, генеральный директор ООО «САМОЛЕТ-ПРОЕКТ»;
- Александр Казаков, руководитель проектного института ООО «А101»;
- Алексей Жигалин, директор по проектированию и продукту АО «Монолитное строительное управление-1»;
- Евгений Неживых, директор ООО «Кронверк проект».
Номинация «Проектирование МКД (комфорт-класс)»:
- Олеся Долженкова, начальник службы проектирования АО «Объединение «ИНГЕОКОМ»;
- Никита Сухих, генеральный директор ООО «ГК «ОЛИМПРОЕКТ»;
- Александр Казаков, руководитель проектного института ООО «А101»;
- Константин Резанов, собственник ООО «Дальневосточный проектный институт»;
- Бадри Есатия, заместитель генерального директора по проектированию и градостроительству ООО «ГК «КОРТРОС».
Номинация «Проектирование МКД (бизнес-класс)»:
- Лилия Федотова, директор по проектированию, генеральный директор ООО «САМОЛЕТ- ПРОЕКТ»;
- Никита Сухих, генеральный директор ООО «ГК «ОЛИМПРОЕКТ»;
- Владимир Хлопук, директор департамента проектирования ООО «ГК «Гранель»;
- Алексей Локтионов, директор по материально-техническому обеспечению ООО «СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЙ ЗАСТРОЙЩИК ЖК КИТ»;
- Александр Трофименко, директор архитектурного бюро ООО «Галс-Девелопмент».
Номинация «Проектирование МКД (премиум и элит-класс)»:
- Андрей Чупрак, генеральный директор ООО «ГЕНПРОЕКТ»;
- Руслан Калистратов, генеральный директор ООО «ЛЕВЕЛ-ПРОЕКТ»;
- Юрий Готман, генеральный директор ООО «МАРКС ИНЖИНИРИНГ».
Номинация «Проектирование комфортной городской среды»:
- Алексей Шубин, руководитель мастерской «Мастер'С План»;
- Артур Агамов, генеральный директор «МЕЖРЕГИОНСТРОЙ»;
- Александр Шевелев, руководитель проекта- заместитель директора проекта по техническим вопросам «АЛЬМАКОРГРУП»;
- Ольга Сарапулова, директор Института развития городов и сел Башкортостана.
Номинация «Проектирование дорог и дорожных сетей»:
- Рустам Черкесов, генеральный директор Института по изысканиям и проектированию транспортных и инженерных сооружений «Мосинжпроект»;
- Сергей Воробьев, генеральный директор предприятия «ИБТ»;
- Олег Лесюта, заместитель директора - главный инженер Дорожно-Строительная Компания «Автобан».
Номинация «Проектирование мостов и мостовых сооружений»:
- Юрий Готман, генеральный директор «Маркс Инжиниринг»;
- Артем Гиверский, генеральный директор Института строительства и проектирования;
- Олег Лесюта, заместитель директора - главный инженер Дорожно-Строительная Компания «Автобан».
Номинация «Проектирование объектов социального назначения»:
- Денис Белюк, заместитель генерального директора по проектированию «Единого заказчика в сфере строительства»;
- Дмитрий Попов, основатель и управляющий партнер «Айтем Проект»;
- Александр Луценко, генеральный директор «КТБ Проект»;
- Владимир Хлопук, директор департамента проектирования Группа компаний «Гранель»;
- Константин Щукин, директор по проектированию «Прайдекс Констракшн».
Номинация «Проектирование промышленных объектов»:
- Александр Князев, главный инженер проекта «ЛИМАКМАРАЩСТРОЙ»;
- Дмитрий Голубовский, генеральный директор «ЛЕНГИПРОТРАНС»;
- Арарат Сафарян, директор «Стройпроект».
Номинация «Проектирование объектов ресурсоснабжения»:
- Анатолий Хабуктанов, директор Братского монтажного управления «Гидроэлектромонтаж»;
- Ильяс Исламов, директор «БУРГЕОИНЖИНИРИНГ»;
- Ирина Александровна, министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан.
Номинация «Проектирование торговых центров и коммерческих объектов»:
- Олеся Долженкова, начальник службы проектирования «Ингеоком»;
- Галина Гордюшина, директор по проектированию группы компаний «Киевская площадь»;
- Константин Щукин, директор по проектированию «Прайдекс Констракшн».
Номинация «Проектирование объектов железнодорожной и авиационной отрасли»:
- Рустам Черкесов, генеральный директор Института по изысканиям и проектированию транспортных и инженерных сооружений «Мосинжпроект»;
- Дмитрий Голубовский, генеральный директор «ЛЕНГИПРОТРАНС»;
- Игорь Гуров, генеральный директор «Ространсмодернизация».
Специальная номинация «Лучшее отечественное решение» – программный комплекс «Экспло-ИТ»:
- Александр Гелик, генеральный директор ООО «Гаскар Технологии».
Специальная номинация «Проект года» – многофункциональный комплекс «Олимпийский»:
- Галина Гордюшина, директор по проектированию группы компаний ООО «КИЕВСКАЯ ПЛОЩАДЬ».
Специальная номинация «Человек Года» – Рустам Черкесов, генеральный директор ООО «Институт по изысканиям и проектированию транспортных и инженерных сооружений «МОСИНЖПРОЕКТ».
С полным списком победителей можно также ознакомиться на сайте «Умный город. Онлайн»: https://умныйгород.онлайн/премия-директор-проектирвоание-2024