Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
«Умный город» стал участником выставок ExpoElectronica и Securika Moscow в МВЦ «Крокус Экспо».
Впервые отраслевой день проекта Минстроя России «Умный город» был посвящен безопасности и стал ключевым в деловой программе завершающего дня работы выставок. В рамках деловой программы Дня прошло пленарное заседание и питч-сессии, на которых представили и обсудили решения для «Умного и безопасного города».
Открыл мероприятие заместитель Главы Минстроя России Константин Михайлик, который приветствовал участников Отраслевого дня в видеообращении. Он подчеркнул, что «задача отраслевых дней и отраслевых площадок – объединить экспертов и актуализировать те запросы, новые идеи и ответы на вызовы, которые возникают каждый день».
Участниками Отраслевого дня стали:
- Сергей Нехорошев, МЧС России;
- Валерий Медовый, Минцифры КЧР;
- Игорь Назаров, ФГАУ НИИ «Восход»;
- Сергей Автаев и Алексей Алексеев, АО «Искра Технологии»;
- Константин Масленников и Денис Мальцев, компания «Rubetek»;
- Борис Вишняков и Евгений Люханов, компания «СVS».
Модератором выступил Анатолий Курманов, заместитель руководителя Рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город»: «Сегодня были представлены решения, которые станут основой для формирования повестки сразу для нескольких отраслевых комитетов рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город». Это решения в сфере жилищно-коммунального хозяйства, строительства, транспорта, развития информационных технологий, и даже развития бизнеса и поддержки предпринимательства».
В завершение работы отраслевого дня участники подвели итоги:
- в России много проектов которые, можно и нужно продвигать, в том числе и на государственном уровне, и особенно в сфере цифры и безопасности;
- при создании унифицированных решений для умного города обязательно учитывать особенности регионов, локальных нормативных документов и потребностей населения;
- регулярный эффективный диалог власти и бизнеса – одна из основ технологического суверенитета России, развития страны в целом, и регионов в частности.
Генеральными партнерами отраслевого дня выступили компании «Rubetek» и «CVS», официальным партнером – компания «Искра Технологии».
Уже более 14 лет компания «Rubetek» на практике реализует тезис «Умный город – Безопасный город», начиная с отдельно взятой квартиры и частного дома, до сотрудничества с застройщиками и ЖК по всей России.
«Компания активно вовлечена в цифровую трансформацию строительной отрасли по четырем направлениям: система пожарной безопасности, система контроля доступа и видеонаблюдения, учет потребления ресурсов», – подчеркивает Антон Мальцев, основатель компании «Rubetek».
Компания «CVS» – одна из наиболее квалифицированных в России команд специалистов в области искусственного интеллекта, компьютерного зрения, анализа данных и обработки естественного языка. На текущий момент команда «CVS» занимается проектами мониторинга с БПЛА, виртуальными помощниками, разработкой нейросетевых алгоритмов для задач автономного вождения транспортными средствами, диагностики качества выпускаемой продукции, технологического контроля.
«Диалог и обмен мнениями в рамках отраслевого дня несомненно подтверждают нашу готовность к совместным усилиям по дальнейшему развитию проектов «Умный Город» и «Безопасный город». Ключевыми факторами успешности реализации данных проектов являются принятие участия в подготовке, актуализации и создании действенной нормативно-правовой базы, а также синхронизация существующих концептов, решений и сервисов на различных уровнях взаимодействия», – убежден Алексей Алексеев, заместитель генерального директора АО «Искра Технологии».