Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Мероприятия II Национальной премии за вклад в развитие цифровизации городского хозяйства «Умный город» проходят в городе-курорте Железноводске Ставропольского края с 25 по 27 апреля. Первый день деловой программы Премии был посвящен Региональному дню Северо-Кавказского федерального округа по цифровой трансформации городского хозяйства «Цифровая прокачка. Умный город».
Представители цифрового сообщества региона встретились, чтобы обсудить:
- технологии и решения, которые помогут в развитии городского хозяйства;
- беспилотные авиационные системы в умном городе;
- переход на отечественный софт и ПО в регионах;
- цифровое здравоохранение и цифровизацию многоквартирных домов СКФО.
Открыл пленарное заседание – заместитель министра строительства и ЖКХ России Константин Михайлик:
«Сегодня это целый комплекс решений, направленных на повышение комфорта и безопасности жизни наших граждан. Проект дает нам возможность выявлять и развивать лучшие практики в области цифровизации городского хозяйства, которые могут тиражироваться в других регионах России, благодаря чему продолжается рост индекса IQ городов. С 2018 года этот показатель вырос почти на 40% и в среднем по стране составил 55 баллов из 120 возможных».
Также во время визита замглавы Минстроя России совместно представителями региональной администрации совершили официальный обход выставки достижений регионов России при реализации проекта «Умный город». Свои проекты представили 15 субъектов РФ, в т.ч. Белгородская, Липецкая, Рязанская, Свердловская, Тюменская, Воронежская области, Пермский край, Красноярский край, Ставропольский край, Санкт-Петербург, Москва, Карачаево-Черкесская Республика.
Илья Дроздов, заместитель председателя Правительства Ставропольского края:
«От имени губернатора Ставропольского края Владимира Владимирова, правительства Ставропольского края и всех жителей приветствую вас в самом первом умном городе-курорте России Железноводске. Все инновационные решения делаются для жителей нашей страны, и мы рады принять эстафету и провести II Национальную премию «Умный город». От Ставропольского края в премии участвуют Железноводск, Кисловодск, Ставрополь и достаточно дальние районы. Отмечу, что наш губернатор уделяет большое внимание внедрению проектов «Умного города» в туризме, управлении и сервисе».
Продолжилась деловая программа панельными и стратегическими сессиями. Участники работали по четырем темам: «Беспилотные авиационные системы в Умном городе», «Импортозамещение: переход в регионах на отечественный софт и ПО», «Умный город – здоровый город. Искусственный интеллект для жителей», «Цифровизация МКД. От проектирования до эксплуатации». По итогам Регионального дня были разработаны решения в итоговую резолюцию по направлениям, которые будут направлены в ответственные федеральные органы исполнительной власти.
Стратегический партнёр II Национальной премии за вклад в развитие цифровизации городского хозяйства «Умный город» – АО «Росатом Инфраструктурные решения» (РИР, входит в Госкорпорацию «Росатом»). Генеральные партнеры: многопрофильная российская ИТ-компания «Sitronics Group» и разработчик платформы для умных зданий ИТ-компания «Ujin». Генеральный партнер выставки – АО «Мосинжпроект».
В числе официальных партнёров: компания «Парус электро», расчетно-платежный комплекс «Абонент+», компания «Искра Технологии».