Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Подведены итоги профессиональной премии Hi-Tech Building Awards 2024, которая проходила в рамках выставки-форума HI-TECH BUILDING 2024. В этом году отраслевой конкурс лучших проектов по оснащению системами «Умный дом» квартиры, частного дома или жилой недвижимости организован в десятый раз.
Компании-инсталляторы и системные интеграторы из России и стран СНГ соревновались в 3 категориях: «Квартира», «Частный дом», «Жилой комплекс/здание». В зависимости от стоимости проекта номинации были поделены на три уровня. В номинации «Оптимум» соревновались проекты с простой инсталляцией, где внедрена система «умный дом» базового уровня: безопасность, видеонаблюдение, кондиционирование, освещение, мультирум. В номинации «Бизнес» принимались более сложные решения для домашней автоматизации, учитывающие большинство индивидуальных потребностей клиентов. В «Элит» принимались авторские проекты с неограниченным бюджетом, в которых внедрены все возможные системы управления, выполнены любые пожелания заказчика.
Оценивало работы конкурсантов профессиональное жюри, в состав которого вошли эксперты-практики с многолетним стажем, инженеры, технические директора компаний. Жюри обращало внимание на уникальность и инновационный характер проекта, функциональные возможности, комплексность решений, возможность развития проекта в будущем, техническую поддержку, удаленный доступ. Победителями в номинациях признаны проекты, набравшие наибольшее число голосов жюри.
В номинации «КВАРТИРА. ОПТИМУМ» признаны лучшими проекты: NEVA TOWERS от компании INSTALYATOR.PRO и «Квартира в ЖК МЕДНЫЙ» компании TechLiving. Специальный приз – проект «Евродвушка в ЖК «Олимпийская деревня» от Aqara Pro.
В номинации «КВАРТИРА. БИЗНЕС» победил проект «МОНОДОМ» компании АйТек.
В номинации «КВАРТИРА. ЭЛИТ» наибольшее количество голосов жюри получили проекты – «Квартира ELEVEN» компании IP4U и «Апартаменты LEVEL» Студии-ДК.
В номинации «ЧАСТНЫЙ ДОМ. ОПТИМУМ» награду получил проект «Коттеджный поселок БЕРЕЗОВЫЙ ПАРК» компании ЛИИС.
В номинации «ЧАСТНЫЙ ДОМ. ЭЛИТ» победителями стали «Частный дом девелопера ALTAIR RESIDENCE» компании IP4U и «Дом в поселке премиум-класса БЕНИЛЮКС» компании UNECOM.
В номинации «ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС/ЗДАНИЕ. ЭЛИТ» голоса жюри были отданы проекту «БОЛЬШАЯ ДМИТРОВКА IX» компании AMODS. Специального приза удостоен проект «ЖК ВИШНЕВЫЙ САД» от компаний VIMEDIA GROUP и «iRidi.
В номинации «ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС/ЗДАНИЕ. БИЗНЕС» признан лучшим проект «ЗАГОРОДНАЯ БАЗА ОТДЫХА» компании АЛЕБА ИНЖИНИРИНГ.
Юрий Цеберс, руководитель премии: «С одной стороны мы наблюдаем тренд на цифровизацию всего окружающего человека пространства, а с другой – люди боятся делать у себя Умный дом, так как порой считают это чем-то сложным, дорогим и бесполезным. Однако успешные кейсы, накопленные в индустрии, оказывают положительный эффект, и мнение пользователей со временем эволюционирует. Объединять усилия лучших экспертов области и привлекать внимание широкого круга потребителей к теме умного дома – задача премии».
Итоги премии и проекты конкурсантов доступны на сайте выставки https://www.hitechbuilding.ru/hi-tech-building-awards/proekty-2024/.
Организатор премии и выставки: компания МИДЭКСПО.