Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
24 апреля в Санкт-Петербурге состоялась конференция, организованная Санкт-Петербургской государственной художественно-промышленной академией им. А. Л. Штиглица, Всемирным клубом петербуржцев и оргкомитетом Международной премии «Золотой Трезини». Мероприятие, прошедшее в выставочном («Молодежном») зале Академии Штиглица, было посвящено теме редевелопмента и носило название «Архитектурное наследие. Сохранение для развития». Участники обсудили актуальные вопросы редевелопмента зданий и территорий в контексте петербургского, российского и международного опыта.
Конференция отличалась необычной концепцией: первая секция практически полностью была посвящена студенческим проектам редевелопмента, выполненным студентами СПГХПА. Вторая секция представила реальные масштабные проекты, которые уже нашли своё воплощение. Организаторы подчеркнули важность диалога поколений в рамках одной конференции: студенты получили возможность прислушаться к опытным архитекторам, а профессионалы – ознакомиться с работами молодых специалистов, которые в будущем могут привнести новые идеи в архитектурную практику.
С приветственными словами к участникам и гостям конференции обратились ректор СПГХПА им. А. Л. Штиглица Анна Кислицына, председатель правления Всемирного клуба петербуржцев Наталия Сидоркевич и председатель оргкомитета Международной премии «Золотой Трезини» Павел Черняков.
Татьяна Наумова, ведущий инженер по управлению имущественным комплексом СПГХПА им. А. Л. Штиглица, рассказала об участии Академии Штиглица в проектах редевелопмента. Профессор кафедры интерьера и оборудования Павел Ковалев выступил с обзором проектов объектов редевелопмента в дипломных работах студентов кафедры. Доцент кафедры средового дизайна Кирилл Яковлев познакомил слушателей с проектами по сохранению и приспособлению объектов культурного наследия на примере работ студентов своего подразделения.
Студенты кафедры интерьера и оборудования также сами представили свои проекты по редевелопменту. Варвара Бавыкина рассказала о производственной научно-исследовательской практике в Санкт-Петербургском Союзе художников (здание Общества поощрения художеств на Большой Морской улице, 38). Ева Либерман познакомила слушателей с проектом реновации интерьеров кардиологического санатория «Черная речка» (Санкт-Петербург, пос. Молодежное). Темой доклада Яны Лазаренко стала проектная концепция общего решения галерей первого и второго этажей ТЦ «Царское депо». О научно-исследовательской работе по приспособлению под современное использование усадьбы «Заветное» в Окуловском районе Новгородской области рассказала Софья Зайцева. А Александра Забалуева презентовала проект реставрации и благоустройства территории церкви в деревне Каменка Лужского района Ленинградской области.
Ведущие профессионалы выступили на конференции с докладами об уже реализованных проектах редевелопмента, многие из которых стали знаковыми. Президент Санкт-Петербургского Союза архитекторов, специальный представитель губернатора Санкт‑Петербурга Администрации губернатора Санкт‑Петербурга Владимир Григорьев рассказал о преображении Охтинской бумагопрядильной мануфактуры. Заслуженный архитектор РФ, руководитель архитектурной мастерской «Евгений Герасимов и партнеры» Евгений Герасимов прочитал доклад на тему «Жилой комплекс Futurist и приспособление под многофункциональный центр объекта культурного наследия “Левашовский хлебозавод”». Мария Титаренко, руководитель проекта холдинга Setl Group, познакомила слушателей с осуществленным проектом реставрации и приспособления под современное использование Канатного цеха с водонапорной башней завода «Красный гвоздильщик».
Марина Федорова, заместитель директора по развитию компании «Спектрум» в регионе СЗФО, поделилась взглядом инжиниринговой компании на редевелопмент объектов культурного наследия. Генеральный директор, главный архитектор проектов, основательница бюро ludi_architects и креативного пространства ТЕТА Любовь Леонтьева заострила внимание собравшихся на проектировании в культурном контексте и поделилась своим мнением о том, как не лишиться прошлого и обрести будущее, на примере Новой Голландии.
Выступление Никиты Улыбина, генерального директора пространства Vokzal 1853, было названо «Редевелопмент памятника архитектуры XIX века с целью создания точки притяжения для горожан и туристов на примере пространства Vokzal 1853». Председатель Совета Союза реставраторов Санкт-Петербурга, доктор технических наук, профессор Нина Шангина представила доклад о цифровых моделях как способе сохранения исторических материалов в объектах реставрации и редевелопмента.
Александр Демин, кандидат экономических наук, генеральный директор ООО «Лендевелопмент», первый заместитель генерального директора ООО «Специализированный застройщик “Гатчинская гольф-деревня”», рассказал об охранных зонах и сложностях девелопмента. И, наконец, Елена Золотарева, основатель и генеральный директор компании VDC, поделилась опытом редевелопмента со стороны заказчика.
С итоговым сообщением об историко-культурном потенциале наследия промышленной архитектуры и проблемах его реализации выступила Маргарита Штиглиц, профессор СПГХПА им. А. Л. Штиглица, академик Российской академии архитектуры и строительных наук, вице-президент Национального совета ИКОМОС, член Совета по охране культурного наследия при правительстве Санкт-Петербурга.
Вел конференцию Олег Дмитриев, директор филиала CORE.XP в Санкт-Петербурге, заместитель председателя оргкомитета премии «Золотой Трезини».
Непосредственно в зале заседания была организована выставка проектов студентов СПГХПА им. А. Л. Штиглица, посвященных редевелопменту. Также для докладчиков и слушателей конференции прошла обзорная экскурсия по зданию Академии. Завершила программу неформальная часть в Зале Генриха II, где участники смогли обсудить итоги дня и наметить актуальные вопросы для будущих встреч.
По словам Павла Чернякова, мероприятие планируется сделать ежегодным.
