Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ

03.09.2024 08:10

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.

Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.

«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.

Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.


ИСТОЧНИК ФОТО: ASNinfo
Подписывайтесь на нас:

Центр компетенций «Умный город» поможет бизнесу получить государственные гранты на развитие

03.05.2024 16:48

В рамках АНО по реализации проектов в сфере развития городов и цифровой трансформации городского хозяйства «Центр компетенций «Умный город» начал свою работу Центр господдержки. Центр создается с целью сопровождения представителей российского бизнеса для получения различных финансовых и нефинансовых мер государственной поддержки Минпромторга России, Минэка России, ФРП РФ, Агентства технологического развития, Фонда «Сколково» и др.   Заинтересованные компании смогут принять участие в конкурсе «Коммерциализация» Фонда содействия инновациям на получение гранта в размере до 30 млн рублей, который по плану состоится в мае 2024 года.

Программа направлена на поддержку компаний, завершивших стадию НИОКР и планирующих создание или расширение производства инновационной продукциипо следующим направлениям:

  • Цифровые технологии;
  • Медицина и технологии здоровьесбережения;
  • Новые материалы и химические технологии;
  • Новые приборы и интеллектуальные производственные технологии;
  • Биотехнологии;
  • Ресурсосберегающая энергетика.  

Принимать участие в конкурсе по данной программе могут юридические лица, относящиеся к категории субъектов малого предпринимательства в соответствии с федеральным законом № 209-ФЗ от 24.07.2007:

  • не имеющие действующих договоров гранта с Фондом;
  • завершившие стадию НИОКР;
  • имеющие опыт продаж наукоемкой продукции.  

Параметры поддержки:

  • размер гранта – не более 30 млн рублей;
  • срок гранта – 12 месяцев (2 этапа по 6 месяцев);
  • внебюджетное софинансирование (из собственных средств или средств инвестора) – не менее 50% суммы гранта;
  • направление расходов – коммерциализация результатов НИОКР.   

Чтобы получить дополнительные подробности и принять участие в программе, необходимо пройти регистрацию на сайте: https://centersmartcity.ru/grants?utm_source=SMI


ИСТОЧНИК ФОТО: оргкомитет проекта «Умный город»
Подписывайтесь на нас: