Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Железноводске состоялось торжественное вручение II Национальной премии за вклад в развитие цифровизации городского хозяйства «Умный город».
Победители определены в 37 персональных, отраслевых и специальных номинациях. Всего организационным комитетом было рассмотрено более 300 проектов из 56 регионов России.
Самыми активными регионами, подавшими наибольшее количество заявок, стали Москва, Санкт-Петербург, Тюменская область, Красноярский край и Ставропольский край. Наибольшее количество заявок поступило в номинациях «Муниципальное управление», «Городская среда», «Геоинформационные технологии», «Транспорт», «Здравоохранение», «Обратная связь».
Одним из основных критериев оценки соискателей Национальной премии «Умный город» в этом году стало применение отечественных цифровых решений, нацеленность на достижение технологического суверенитета при цифровой трансформации городского хозяйства. Со списком победителей Премии можно ознакомиться по ссылке: https://minstroyrf.gov.ru/upload/iblock/08d/zgzcc76lfbjfqpz1s7u6dk5zefifhmpd/Pobediteli_II_Natsionalnoi_premii_Umnyi_gorod.pdf
«Очень важно, что в рамках Премии многие регионы представили проекты сразу в нескольких номинациях. Некоторые решения являются продолжением ранее реализованных проектов, за каждым из которых стоят долгие годы труда большой команды», – замминистра Константин Михайлик.
Ведомственный проект цифровизации городского хозяйства «Умный город» реализуется в рамках национального проекта «Жилье и городская среда» и национальной программы «Цифровая экономика». Рост Индекса цифровизации городского хозяйства – IQ городов – по сравнению с базовым 2018 годом уже составил почти 40%.
Стратегический партнёр II Национальной премии за вклад в развитие цифровизации городского хозяйства «Умный город» – АО «Росатом Инфраструктурные решения» (РИР, входит в Госкорпорацию «Росатом»). Генеральные партнеры: многопрофильная российская ИТ-компания «Sitronics Group» и разработчик платформы для умных зданий ИТ-компания «Ujin». Генеральный партнер выставки – АО «Мосинжпроект».
В числе официальных партнёров: компания «Парус электро», расчетно-платежный комплекс «Абонент+», компания «Искра Технологии».