Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Историческом парке «Россия – Моя история» 6 мая 2024 года открылась выставка эскизных проектов мемориального комплекса, посвященного Ленинградской битве. В течение трех недель посетители выставки смогут увидеть и оценить 12 работ, созданных архитектурными коллективами из Санкт-Петербурга.
Первый этап конкурса, организованного Комитетом по градостроительству и архитектуре при поддержке губернатора, стартовал в марте. Свое видение событий 80-летней давности предложили архитектурные бюро «Интерколумниум», «А.Лен», «Проектная культура», «Студия 44», «Студия-17», «Слои Аркитектс», «Умбра», «люди архитектс», «Ингмар «Архитектурно-строительное бюро», а также архитектурные мастерские Михаила Мамошина, «Б2» и «Земцов, Кондиайн и партнеры». В мае жюри отберет от трех до пяти проектов из представленных работ для участия в следующем этапе, а уже в конце июля будут подведены итоги.
Первыми посетителями выставки стали представители жюри конкурса: председатель — спикер Законодательного Собрания Санкт-Петербурга Александр Бельский, сопредседатель — главный архитектор города Павел Соколов и председатель Межрегионального Санкт-Петербурга и Ленинградской области фонда победы в Великой Отечественной войне и поддержки граждан «Победа» Александр Ганаев. Они осмотрели экспозицию и с интересом обсудили каждую из представленных работ.
По мнению Александра Бельского, открытие Мемориала станет одним из главных событий следующего, памятного года 80-летия Победы в Великой Отечественной войне.
— Ленинградская битва — это героические и в то же время трагические события нашей истории, нашего города. Основные события военного Ленинграда связаны с блокадой, но не менее важно отразить подвиг тех людей, которые защищали город, — отметил он. — В этой истории есть яркие события, например, операция «Искра», но есть и многие другие. Увидеть их в целом, сложить в один концепт — непростая задача для архитекторов. Мы, члены жюри, должны понимать идею авторов, и хотим, чтобы в Санкт-Петербурге появился комплекс, который раскрывал бы все страницы этого героического события.
Авторам проектов предстояло не просто выразить идею стойкости и героизма защитников города, но и предложить масштабный архитектурный комплекс со скульптурно-художественными композициями и парковой зоной, в котором был бы использован естественный рельеф ландшафта. Мемориал развернется на площади 17 га с возможным последующим расширением еще на 15 га. Под него отведено пространство на возвышенности около Смоленской церкви и КВЦ «Экспофорум» на юго-западном въезде в город в непосредственной близости от аэропорта Пулково и развязки КАД.
Территория комплекса хорошо просматривается с городских пространств и федеральных трасс, и при разработке проекта обязательно следовало принимать во внимание как видовые точки обзора, так и максимальную акцентную высоту мемориала не более 40 м. Условия конкурса предполагают соответствие современным требованиям комфортной городской среды и действующим ограничениям из-за близости аэродрома. Кроме того, авторы должны следовать традициям монументального искусства Санкт-Петербурга и максимально увязать проект с мемориалом «Зеленый пояс Славы». Несмотря на эти жесткие критерии отбора, ни один из представленных проектов не повторяет другой даже в деталях.
— Здесь нет ни одного похожего решения, — прокомментировал выставку Павел Соколов. — Все проекты разные — и по идеологии, и по художественным приемам. Часть работ выполнены объемными с использованием стел, триумфальных арок и монументальной скульптуры, часть носит глубокий философский смысл, и это особенно ценно: собрать на конкурс по одной теме абсолютно различные концепции, архитектурные и художественные решения. При этом явного лидера среди проектов нет — жюри предстоит тяжелая работа и тяжелый выбор.
Ленинградская битва продолжалась 1127дней (с 10 июля 1941 года по 9 августа 1944 года) с участием нескольких фронтов, дивизий народного ополчения и партизанских бригад — она стала самой продолжительной и кровопролитной в истории Великой Отечественной войны. С инициативой создания мемориального комплекса выступили ветераны и жители блокадного города. Идея была поддержана Президентом России Владимиром Путиным. По поручению главы государства губернатор Александр Беглов принял решение о создании комплекса. Строительством мемориала будет заниматься Фонд «ПОБЕДА». Мемориал установят на Пулковском рубеже, где два с половиной года удерживали оборону части 42-й армии Ленинградского фронта и откуда начали победное наступление.
Татьяна Рейтер