Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
14 мая, во второй день выставки MosBuild 2024, пройдет Отраслевой день проекта Минстроя России «Умный город». Проект представит на выставке собственный стенд, а также однодневное деловое мероприятие.
Деловая программа Отраслевого дня будет посвящена таким актуальным вопросам, как цифровизация строительного комплекса и трансформация закупочной деятельности.
Представители Минстроя России и правительств регионов обсудят с лидерами отечественного стройкомплекса взаимодействие заказчиков и поставщиков при реализации строительных проектов, цифровую трансформацию на всех этапах строительства, лучшие практики в закупках и проектировании, выберут самых эффективных поставщиков материалов, оборудования, технологий и цифровых решений для строительной отрасли.
Среди приглашенных спикеров пленарного заседания:
- Константин Михайлик, заместитель министра строительства и ЖКХ РФ;
- Елена Звонарева, советник министра строительства и ЖКХ РФ;
- Светлана Лукина, директор направления Цифровое развитие регионов и территорий АНО «Цифровая экономика»;
- Александр Запрягаев, первый заместитель директора Агентства коммунальной инфраструктуры Московской области;
- Елена Леликова, директор по закупкам ГК «А101»;
- Андрей Овчинников, директор ГК «Стена»;
- Максим Зюлин, руководитель департамента продаж ООО «Плазма-Т»;
- Наталья Потамианос, исполнительный директор направления ПРО компании «ЛеруаМерлен»;
- Павел Сигов, генеральный директор ООО «ЦС Проект».
В презентационных питч-сессиях в качестве экспертов выступят представители компаний-заказчиков:
- Камилла Акчурина, директор Департамента контрактной службы ППК «Единый заказчик в сфере строительства»;
- Сергей Полев, директор по закупкам ООО ГК «Гранель»;
- Андрей Квык, директор по проектированию гражданских проектов АО «Мосинжпроект»;
- Максим Шашков, директор по закупкам ГК «SezarGroup»;
- Андрей Якусик,глава департамента специальных проектов ГК «А101»;
- Владимир Корешков, руководитель отдела закупок ГК «Мосренстрой»;
- Степан Криштальский, руководитель службы снабжения ООО «Прайдекс Констракшн»;
- Тарлан Гусейнов, начальник отдела по закупкам ГК «ЛМС»;
- Бадри Есатия, заместитель генерального директора по проектированию и градостроительству ГК «КОРТРОС»;
- Михаил Мельников, директор по строительству ГК «Страна девелопмент»;
- Лидия Икорская, руководитель отдела закупок ООО «ГРАВИОН»;
- Алексей Жигалин, директор по проектированию и продукту АО «МСУ-1»;
- Елена Леликова, директор по
закупкам ГК «А101»;
- Владимир Хлопук, директор департамента проектирования ООО ГК «Гранель»;
- Николай Коньков, руководитель управления тендерных закупок ГК «Страна девелопмент»;
- Владимир Орлов, руководитель сметно-тендерного отдела ООО «Айкон-девелопмент»;
- Любовь Логвинова, руководитель департамента конкурентных процедур и договоров АО «Мосинжпроект».
Стенд проекта Минстроя России «Умный город» будет работать все дни выставки, с 13 по 16 мая (павильон 2, зал 11, стенд М9075). На стенде представлен уникальный мультиканальный медиапроект Центра компетенций «Умный город» — «Индустрия 4.0: Строительство. Программа комплексного продвижения инновационных материалов, технологий и оборудования на строительном рынке». Посетить стенд смогут все гости выставки.
Узнать подробную программу возможно на сайте: https://forumsmartcity.ru/mosbuild?utm_source=SMI
Дата проведения: 14 мая, 2-й день выставки MosBuild 2024
Время: 10:30-18:00
Место: Москва, Крокус Экспо, Павильон №2, конференц-зал L (1 этаж)
Генеральные партнеры Отраслевого дня проекта Минстроя России «Умный город»: ГК «Стена» и ООО «Плазма-Т».
ГК «Стена» предоставляет широкий спектр технологий и материалов для быстрой отделки. 30 лет компания существует в активном поиске инноваций и их внедрении.
В сотрудничестве с проектом «Умный город» ГК «Стена» видит важную стратегическую перспективу по внедрению собственных цифровых разработок.
ООО «Плазма-Т» работает на рынке пожарной безопасности России с 1999 года и является разработчиком и производителем систем, обеспечивающих комплексную пожарную безопасность объектов различного назначения.
Оборудование «Плазма-Т» защищает здания и сооружения на всей территории России.
Официальными партнерами события выступают: ООО «Краски Фридлендеръ», ООО «ЦС Проект», ГК «Современные решения», ООО «НОИЗЗЛЕСС».
Партнеры деловой программы: ООО «Пункт Е», ООО «ГС-Проект».