Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Осталась неделя до окончания приема заявок на Всероссийскую инженерно-архитектурную премию 100+ Awards. Заявить свой проект можно до 15 мая 2024 года по 17 номинациям, в том числе для строящихся объектов.
Премию вручат уже в четвертый раз. Традиционно победителей выберут ведущие российские и иностранные специалисты строительной отрасли, представители профильных органов государственной власти и местного самоуправления. В их числе руководитель департамента комплексной градостроительной безопасности, председатель научно-технического экспертного совета ЦНИИП Минстроя России Рустам Акбиев, советник директора Единого института пространственного планирования РФ Леван Акопов, сооснователь компании «Метрополис» Мухамед Нассер, соучредитель и первый заместитель директора архбюро «Остоженка» Андрей Гнездилов, сооснователь архбюро Megabudka Дарья Листопад и многие другие.
Номинации 100+ Awards – 2024:
- Лучшее архитектурное решение: жилое здание, нежилое уникальное здание или строящийся объект.
- Лучшее инженерное решение объекта строительства.
- Лучшее конструктивное решение: жилое здание, нежилое уникальное здание или строящийся объект.
- Лучший объект зеленого строительства.
- Лучшая BIM-модель здания.
- Лучшее решение по созданию комфортной городской среды.
- Лучшая инновационная разработка: материалы, технологии или IT-решение.
- Лучший дизайн интерьера: общественное пространство, квартира площадью до 80 кв. м, квартира площадью от 80 кв. м или индивидуальный жилой дом.
В прошлом году на рассмотрение экспертному совету поступило 198 заявок из 27 городов страны. В шорт-лист вошли только 83 проекта, а победителями стали 13 российских компаний. Награды вручал в том числе глава Минстроя России Ирек Файзуллин на форуме и выставке 100+ TechnoBuild.
Основная цель премии, как и прежде, – это поощрение специалистов и творческих коллективов, которые внесли существенный вклад в развитие архитектурно-строительной науки, проектирование, девелопмент объектов капитального строительства в России.
В этом году итоги станут известны во время Международной строительной недели, которая пройдет в Екатеринбурге с 1 по 4 октября. В ее состав войдут Международный строительный форум и выставка 100+ TechnoBuild и Международный строительный чемпионат.