Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Накануне Дня строителя мэр Москвы Сергей Собянин подвел итоги конкурса «Лучший реализованный проект в области строительства», вручил награды победителям и поздравил строителей с наступающим профессиональным. Церемония состоялась 9 августа в Москве, в парке «Зарядье».
Проектом года стал Восточный участок Московского скоростного диаметра (МСД) от улицы Лухмановской до выхода на федеральную трассу М-12 «Восток».
В 25-м, юбилейном, сезоне конкурса городская комиссия и жители столицы выбирали лучших из рекордного количества участников – были заявлены 142 объекта в 13 номинациях, охватывающих полный спектр направлений строительной отрасли. В финал вышел 41 проект. Все объекты введены в эксплуатацию в 2023 году и уже активно используются в жизни города – это главное условие конкурса.
В общегородском голосовании приняли участие более 1 467 000 москвичей. Отдать свой голос можно было на 3 площадках: на портале «Активный гражданин», официальном сайте конкурса и на выставке проектов в павильоне «Макет Москвы» на ВДНХ.
Всего хрустальные статуэтки за победу в конкурсе были вручены в 13 номинациях по выбору городской комиссии конкурса и по результатам общегородского голосования. Также выручены 2 специальных приза и определен Проект года.
По итогам года лучшими в номинации «Строительство многоквартирных домов категории «стандартное жилье» признан объект - Дом в районе Фили-Давыдково на Кастанаевской улице, 32 в ЗАО, а по итогам общегородского голосования - шесть корпусов (с 1-го по 6-й) жилого комплекса «Зеленая Вертикаль» на Варшавском шоссе в ЮАО.
Среди построенных многоквартирных домов повышенной комфортности хрустальные статуэтки и звание победителей получили Клубный дом «Тессинский, 1» в ЦАО - по мнению профессионального жюри и корпус 4 ЖК «Ривер Парк Коломенское» на юге столицы - по выбору москвичей.
МФК «Черный Кристалл», возведенный в Новой Москве, стал лучшим в номинации «Строительство объектов спортивного назначения» по мнению жюри и активных граждан.
В сфере строительства объектов учебно-образовательного и учебно-воспитательного назначения городской комиссией звания лучшего удостоен многофункциональный научно-образовательный корпус МГТУ им. Н.Э. Баумана, а по результатам общегородского голосования лучшим признан детский сад «Лесной ручей».
В номинации «Строительство лечебно-оздоровительных объектов» обе награды получила Инфекционная клиническая больница №1 на Волоколамском шоссе. Отмечены строения 2 и 6, сданные в эксплуатацию в 2023 году.
Южный речной вокзал назван лучшим городской комиссией, а территория Дворца пионеров на Воробьёвых горах полюбилась москвичам в номинации «Строительство парков и общественных пространств».
В номинации «Строительство офисных зданий и деловых центров» первенство по всем позициям за OSTANKINO BUSINESS PARK с корпусами 4 и 5 в СВАО.
В категории «Строительство многофункциональных комплексов и торговых центров» победу отдали гастрокварталу «Депо «Три вокзала» и жюри, и горожане.
Среди объектов реставрации и приспособления объектов культурного наследия для современного использования бесспорным победителем назван Павильон № 1 «Центральный» (главный)» на ВДНХ.
Звание лучшего среди объектов культурно-просветительского назначения заслужил павильон «Атом» на ВДНХ, как по мнению профессионального сообщества, так и по выбору москвичей.
Среди победителей в номинации «Строительство объектов улично-дорожной сети» - проспект Багратиона (выбор городской комиссии) и транспортная развязка на пересечении МКАД с Липецкой улицей (итоги общегородского голосования).
Станции «Пыхтино» и «Аэропорт Внуково» Солнцевской линии метрополитена стали лучшими в номинации «Строительство объектов метрополитена и железнодорожного транспорта». За этот проект проголосовало и жюри, и активные граждане.
В новой номинации «Строительство объектов промышленного назначения» первым победителем по общему мнению стал фармацевтический научно-производственный комплекс «Велфарм-М», расположенный в Зеленоградском АО.
Индустриальный парк «Руднево» был удостоен специального приза за вклад в развитие промышленной инфраструктуры города. Также специальный приз за вклад в сохранение культурного наследия присуждён комплексу павильонов ВДНХ.
Конкурс «Лучший реализованный проект в области строительства» проводится с 2000 года с целью поощрения авторов лучших строительных проектов, способствующих формированию комфортной городской среды и улучшению качества жизни горожан, а также с целью стимулирования использования инновационных технологий и современных архитектурных решений.