Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В мероприятиях деловой программы выставки специалисты КНАУФ представили актуальные решения для звукоизоляции, методы пассивной огнезащиты и теплоизоляции.
На круглом столе «Диалог девелопера и архитектора. Продуктовый подход к архитектуре» 13 мая компания представила комплексные решения для застройщиков.
15 мая старший менеджер по работе с архитекторами Северо-Западной дирекции КНАУФ Александр Великодный представил решения компании для гостиниц, апартаментов и санаторно-курортных комплексов. Свое выступление он начал со статистики Ассоциации туроператоров России (АТОР), демонстрирующей динамичный рост внутреннего туризма. Недостаток номерного фонда для размещения гостей нередко является важнейшим фактором, сдерживающим дальнейшее развитие туристической отрасли в том или ином регионе. Растет и интерес инвесторов к вложению средств в создание соответствующей инфраструктуры. Но если в случае крупных гостиничных сетей объекты создаются в соответствии с разработанными нормами, которые зачастую содержат рекомендации по использованию конкретных конструкций и материалов, то в случае индивидуальных проектов бывает сложно выбрать то или иное решение.
Согласно результатам исследования, проведенного в феврале – марте 2024 года по заказу КНАУФ, для 93% процентов гостей важной характеристикой комфорта является звукоизоляция в номере. «Почти треть гостей выбирают отель на основании отзывов о качестве звукоизоляции, – сообщил эксперт, – а 68% готовы доплатить за хорошую звукоизоляцию».